O que é o Prêmio ANEEL de Ouvidoria?

É uma premiação concedida pela ANEEL para as ouvidorias das distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores na ANEEL.

Quais são os objetivos da premiação?

• Incentivar a melhoria no tratamento das reclamações dos consumidores;
• Reconhecer as ouvidorias que trataram de maneira adequada as manifestações dos seus consumidores;
• Contribuir para uma mobilização nacional em favor do fortalecimento das ouvidorias;
• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
• Gerar um benchmarking de boas práticas entre as distribuidoras.

Quais critérios são utilizados pela ANEEL na premiação?

Os critérios de tratamento das reclamações consideram:

• o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras;
• a procedência das reclamações;
• a clareza das informações prestadas;
• a tempestividade das respostas.

Os critérios relacionados com a estrutura das ouvidorias consideram:

• a quantidade de canais de acesso;
• o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora;
• a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria;
• a elaboração de relatórios de acompanhamento;
• o descumprimento de prazos.

Qual o prêmio das empresas vencedoras?

As três empresas com a maior pontuação recebem um troféu e têm o direito de utilizar em suas faturas de energia elétrica e peças publicitárias o selo ouro, prata ou bronze do Prêmio ANEEL de Ouvidoria.

De que forma a ANEEL utiliza as informações obtidas com os indicadores da premiação?

Para sinalizar às distribuidoras possíveis pontos de melhoria no tratamento de reclamações e também para subsidiar o aprimoramento de regulamentos da ANEEL.

Vencedores dos últimos anos

Resultados do Prêmio estão disponíveis em “Centrais de Conteúdos”, “Relatórios e Indicadores”, “Distribuição”.

Para consultar as Notas Técnicas (NT), utilize o número em negrito a seguir no Consulta Processual:

• 48542.000489/2018 (NT nº 17/2018-SMA-SCR/ANEEL)
• 48542.000179/2019 (NT nº 179/2019-SMA/ANEEL)
• 48542.000698/2021 (NT nº 28/2021-SMA/ANEEL)