Prêmio ANEEL de Ouvidoria
O que é o Prêmio ANEEL de Ouvidoria?
É uma premiação concedida pela ANEEL para as ouvidorias das distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores na ANEEL.
Quais são os objetivos da premiação?
- Incentivar a melhoria no tratamento das reclamações dos consumidores;
- Reconhecer as ouvidorias que trataram de maneira adequada as manifestações dos seus consumidores;
- Contribuir para uma mobilização nacional em favor do fortalecimento das ouvidorias;
- Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
- Gerar um benchmarking de boas práticas entre as distribuidoras.
Quais critérios são utilizados pela ANEEL na premiação?
Os critérios de tratamento das reclamações consideram:
- o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras;
- a procedência das reclamações;
- a clareza das informações prestadas;
- a tempestividade das respostas.
Os critérios relacionados com a estrutura das ouvidorias consideram:
- a quantidade de canais de acesso;
- o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora;
- a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria;
- a elaboração de relatórios de acompanhamento;
- o descumprimento de prazos.
Qual o prêmio das empresas vencedoras?
As três empresas com a maior pontuação recebem um troféu e têm o direito de utilizar em suas faturas de energia elétrica e peças publicitárias o selo ouro, prata ou bronze do Prêmio ANEEL de Ouvidoria.
De que forma a ANEEL utiliza as informações obtidas com os indicadores da premiação?
Para sinalizar às distribuidoras possíveis pontos de melhoria no tratamento de reclamações e também para subsidiar o aprimoramento de regulamentos da ANEEL.
Vencedores dos últimos anos
| Grande porte (acima de 1 milhão de unidades consumidoras) | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
| 1º lugar | Cosern | Cosern | Copel | Copel | Cosern | Copel | Copel |
| 2º lugar | Copel | Copel | CEB | Cosern | Copel | EDP SP | Celesc |
| 3º lugar | CEB | Cemar | Cosern | EDP SP | Elektro | Elektro |
CPFL Paulista |
| Médio porte (acima de 100 mil e até 1 milhão de unidades consumidoras) | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
| 1º lugar | Santa Maria | Santa Maria | Sulgipe Santa Maria |
Sulgipe | Energisa TO | Energisa AC | Energisa AC |
| 2º lugar | Energisa SE | Energisa SS | Energisa SS | Energisa SS | Energisa SS | Energisa TO | Energisa SE |
| 3º lugar | Energisa NF | Energisa SE | Energisa MG | Energisa MG | Energisa SE | Energisa SS |
Santa Maria |
| Pequeno porte (até 100 mil unidades consumidoras) | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
| 1º lugar | Mux Energia | Mux Energia | Eflul | Mux Energia | Mux Energia | Mux Energia | Mux Energia |
| 2º lugar | CPFL Sul Paulista | Dmed | Mux Energia | Dmed | Decelt | Dmed | Cocel |
| 3º lugar | CPFL Leste Paulista | Cocel | Dmed | Eflul | Eflul | Cocel | Dmed |
Resultados do Prêmio estão disponíveis em “Centrais de Conteúdos”, “Relatórios e Indicadores”, “Distribuição”.
Para consultar as Notas Técnicas (NT), utilize o número em negrito a seguir no Consulta Processual:
- 48542.000489/2018 (NT nº 17/2018-SMA-SCR/ANEEL)
- 48542.000179/2019 (NT nº 179/2019-SMA/ANEEL)
- 48542.000698/2021 (NT nº 28/2021-SMA/ANEEL)