Resolução de Diretoria Colegiada n.º 129, de 6 de abril de 2023
Dispõe sobre os procedimentos para o recebimento e o tratamento de manifestações de Ouvidoria e sobre a elaboração e a publicação do Relatório Anual de Ouvidoria no âmbito da ANCINE.
A DIRETORIA COLEGIADA DA AGÊNCIA NACIONAL DO CINEMA - ANCINE, no uso da atribuição que lhe confere o inciso IV do art. 6º do Anexo I ao Decreto n.º 8.283, de 3 de julho de 2014, considerando a Lei n.º 9.784, de 29 de janeiro de 1999, em sua 873ª Reunião Ordinária de Diretoria Colegiada, realizada em 24 de março de 2023, resolve:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Estabelecer, nos termos desta Resolução, os procedimentos para o tratamento de manifestações de Ouvidoria de que trata o Decreto n.º 9.492, de 5 de setembro de 2018, e de solicitação de simplificação de que trata o Decreto n.º 9.094, de 17 de julho de 2017, no âmbito da ANCINE.
Art. 2º A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do art. 31 da Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 1º Para os fins desta Resolução, considera-se como manifestante o usuário de serviços públicos que realiza manifestação nos termos do Decreto n.º 9.492, de 2018.
§ 2º A proteção de que trata o caput se estende à identidade e aos elementos de identificação do manifestante, os quais compreendem:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 3º O acesso às informações de que trata o caput será restrito aos agentes públicos legalmente autorizados e com necessidade de conhecê-las, os quais estarão sujeitos à responsabilização por seu uso indevido nos termos do art. 32 da Lei n.º 12.527, de 2011, e demais normas aplicáveis.
CAPÍTULO II
DO RECEBIMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 3º Para fins do disposto nesta Resolução, consideram-se manifestações:
I - reclamação;
II - denúncia;
III - elogio;
IV - sugestão;
V - solicitação de providências; e
VI - solicitação de simplificação.
Art. 4º As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Plataforma Fala.BR.
§ 1º Caso a manifestação seja recebida por meio distinto ao definido no caput, a Ouvidoria orientará o manifestante a realizar sua manifestação diretamente na referida Plataforma.
§ 2º A Ouvidoria poderá realizar a inserção da manifestação na Plataforma Fala.BR, mediante autorização prévia do manifestante, inclusive quanto à criação de seu cadastro na referida Plataforma.
§ 3º Na ausência da autorização a que se refere o § 2º, a manifestação deverá ser registrada na Plataforma Fala.BR, utilizando-se a funcionalidade específica para registro de manifestação sem autorização para atribuição de cadastro ao cidadão, conforme orientações operacionais constantes do manual da Plataforma Fala.BR.
§ 4º Para os fins dispostos no § 1º, as manifestações que eventualmente tenham sido recebidas por qualquer outra unidade da ANCINE deverão ser imediatamente encaminhadas à Ouvidoria.
§ 5º Os encaminhamentos de que trata o § 4º deverão ser realizados:
I - por meio do endereço eletrônico "ouvidoria.responde@ancine.gov.br", quando a manifestação for recebida originalmente por correio eletrônico; ou
II - nas demais hipóteses, por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI para a unidade SEI OUV, devendo o processo já ser gerado com nível de acesso restrito.
§ 6º Primando pela proteção ao denunciante, no caso de denúncia e comunicação de irregularidade, estas deverão ser enviadas diretamente ao Ouvidor-Geral, via e-mail institucional.
Art. 5º As manifestações que não contiverem identificação do manifestante serão registradas na Plataforma Fala.BR como comunicações de irregularidade, sendo dado o tratamento de denúncia, dispensada a produção de resposta conclusiva.
Parágrafo único. A ausência de resposta conclusiva não dispensa o registro dos encaminhamentos no Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR, observados, no que couber, os fluxos definidos para tratamento das manifestações do tipo denúncia.
Art. 6º O atendimento presencial para coleta de manifestações de Ouvidoria será realizado pela equipe da Ouvidoria-Geral no Escritório Sede em Brasília ou no Escritório Central na cidade do Rio de Janeiro.
CAPÍTULO III
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Das competências e das atividades
Art. 7º Competem exclusivamente à Ouvidoria as atividades relacionadas a:
I - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, conforme o caso previsto no § 2º do art. 4º desta Resolução;
II - triagem;
III - redirecionamento de demanda recebida ao órgão ou entidade que detenha competência legal para tratar da matéria, quando a manifestação não for de competência da ANCINE;
IV - análise preliminar da manifestação;
V - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;
VI - trâmite à unidade ou unidades organizacionais responsáveis pelo assunto ou serviço objeto de manifestação;
VII - consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva oferecida pela unidade organizacional demandada;
VIII - reabertura da manifestação na Plataforma Fala.BR para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação, quando cabível; e
IX - arquivamento do registro na Plataforma Fala.BR.
§ 1º Na análise preliminar deverão ser coletados elementos necessários para atuação da Ouvidoria e deverá ser realizada a adequação, quando cabível, da tipologia, do assunto, subassunto e demais indexadores relacionados à manifestação.
§ 2º A Ouvidoria poderá arquivar a manifestação recebida ainda na análise preliminar quando esta:
I - tiver perdido o objeto;
II - contiver texto repetido, confuso, impróprio ou com elementos que destoem da urbanidade; ou
III - tiver sido encaminhada para diversos órgãos ou entidades apenas para conhecimento.
§ 3º No ato do envio de resposta conclusiva a que se refere o inciso VII do caput, a Ouvidoria registrará informação sobre a resolutividade da manifestação na Plataforma Fala.BR, observando-se que:
I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável; e
II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável.
§ 4º A informação sobre resolutividade registrada na Plataforma Fala.BR poderá ser alterada a qualquer momento pela Ouvidoria em razão da existência de novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade organizacional responsável, cabendo à Ouvidoria avaliar a sua relevância para os fins de que trata o inciso VIII do caput.
Art. 8º O trâmite de manifestações entre a Ouvidoria e demais unidades organizacionais será realizado por meio do Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR.
Art. 9º A Ouvidoria encaminhará, para tratamento no âmbito de outras unidades de Ouvidoria do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, as manifestações que envolverem matérias de competência de órgãos e entidades do Poder Executivo federal e cujo conteúdo seja alheio às competências da ANCINE.
Parágrafo único. O encaminhamento de que trata o caput:
I - deverá ser realizado imediatamente após a triagem, com o propósito de não impactar no prazo para atendimento da manifestação;
II - observará as respectivas competências dos órgãos e entidades; e
III - será realizado por meio da Plataforma Fala.BR, sempre que possível.
Art. 10. As manifestações que envolverem matéria alheia aos órgãos e entidades integrantes do SisOuv:
I - serão encaminhadas pela Ouvidoria, por meio da Plataforma Fala.BR, às unidades de Ouvidoria que possuam cadastro ativo na Plataforma, conforme respectivas competências para tratamento; ou
II - serão concluídas com respostas que orientem os manifestantes acerca do órgão ou entidade da administração pública ao qual o assunto deve ser por eles direcionado, sempre que possível.
Parágrafo único. A Ouvidoria poderá encaminhar por meio de correspondência eletrônica as manifestações que se relacionarem a relevante interesse público e que contiverem indícios mínimos de autoria e de materialidade às unidades de Ouvidoria responsáveis pela matéria que não possuam cadastro ativo na Plataforma Fala.BR, registrando o procedimento adotado na Plataforma Fala.BR.
Art. 11. Os encaminhamentos de que tratam os artigos 9º e 10:
I - não implicam a perda da natureza restrita da manifestação, sobretudo com relação aos elementos de identificação do manifestante;
II - serão precedidos de solicitação de consentimento ao manifestante, quando a manifestação for do tipo denúncia;
III - poderão ser precedidos de solicitação de autorização ao manifestante, nos casos em que houver risco de exposição indesejada frente ao órgão, à entidade ou ao ente federativo responsável pelas providências requeridas, quando a manifestação for do tipo reclamação; e
IV - somente ocorrerão por meio dos endereços eletrônicos oficiais das unidades de Ouvidoria destinatárias, nas hipóteses de correspondência eletrônica.
§ 1º Na solicitação de consentimento de que trata o inciso II e na autorização de que trata o inciso III do caput, será concedido o prazo de 20 (vinte) dias para que o manifestante registre sua resposta na Plataforma Fala.BR.
§ 2º Na ausência de consentimento expresso de que trata o inciso II do caput, a Ouvidoria:
I - somente poderá reencaminhar a denúncia após sua pseudonimização; ou
II - quando sua pseudonimização descaracterizar o fato relatado, inviabilizando eventual apuração, a circunstância deverá ser devidamente justificada e registrada na Plataforma Fala.BR para o encerramento da denúncia e envio da resposta conclusiva ao manifestante.
Subseção I
Elogio
Art. 12. No tratamento das manifestações do tipo elogio, será realizado o trâmite do seu conteúdo, sem necessidade de resposta à Ouvidoria:
I - ao agente público ou colaborador terceirizado da ANCINE elogiado e à sua chefia imediata; ou
II - aos gestores responsáveis pela ação elogiada, quando não houver indicação de agente público ou colaborador na manifestação.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação acerca da ciência dada aos agentes ou gestores nos termos deste artigo.
Subseção II
Reclamação
Art. 13. No tratamento das manifestações do tipo reclamação, será realizado o trâmite ou encaminhamento do seu conteúdo:
I - à unidade organizacional com competência para tratar a matéria; ou
II- ao órgão ou entidade, quando se referir ao desempenho das atividades e serviços prestados por aquele órgão ou entidade.
Parágrafo único. As unidades a que se refere o inciso I do caput encaminharão à Ouvidoria informação objetiva acerca do fato relatado e, quando couber, informações acerca das ações adotadas para tratamento de tal fato.
Art. 14. No tratamento das manifestações do tipo reclamação oriundas de servidores do órgão, a Ouvidoria poderá restringir o acesso aos elementos de identificação do manifestante, desde que não resulte em comprometimento à necessidade de conhecer dos agentes responsáveis.
Subseção III
Sugestão e Solicitação
Art. 15. No tratamento das manifestações do tipo sugestão ou solicitação, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade organizacional com competência para tratar a matéria.
Art. 16. A unidade organizacional competente da ANCINE encaminhará à Ouvidoria proposta de resposta contendo informação acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida ou solicitada, a qual deverá conter:
I - as razões da impossibilidade de adoção da medida sugerida ou solicitada;
II - a indicação das ações realizadas, caso haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata; e
III - as seguintes informações, quando possível, caso não haja a possibilidade de adoção da medida de forma imediata:
a) prazo previsto para a adoção da medida; e
b) formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a adoção da medida.
Parágrafo único. Para os fins de que trata o § 3º do art. 7º desta Resolução, será considerada resolvida a manifestação cuja proposta de resposta atenda aos requisitos definidos nos incisos I e II do caput, sem prejuízo da prestação de novas informações.
Subseção IV
Denúncia
Art. 17. As denúncias que contiverem requisitos mínimos de relevância, autoria e materialidade serão consideradas habilitadas e, ressalvados casos específicos, enviadas à Corregedoria ou Auditoria da ANCINE, por meio do Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR, para os procedimentos apuratórios cabíveis.
§ 1º Sem prejuízo de outras hipóteses, será tramitada à Corregedoria a denúncia que envolver:
I - agente público em exercício na ANCINE;
II - servidor da ANCINE aposentado;
III - servidor da ANCINE em exercício fora do órgão; ou
IV - pessoas jurídicas na prática de atos contra a Administração Pública.
§ 2º No caso de denúncia que envolva atos relacionados a fragilidades nos controles internos, governança e riscos à atuação da Unidade, essa será enviada à Auditoria Interna para aprofundamento e realização de ação apuratória, com posterior envio à Corregedoria para responsabilização;
§ 3º Na análise preliminar, caso a Ouvidoria conclua que não há elementos mínimos de relevância, autoria e materialidade, a denúncia será arquivada, sem tramitação à Corregedoria.
§ 4º As denúncias referentes ao poder fiscalizatório da ANCINE serão encaminhadas à Superintendência de Fiscalização para análise e providências.
Art. 18. A Ouvidoria realizará a pseudonimização dos elementos de identificação do denunciante, nos termos da Portaria CGU n.º 581, de 9 de março de 2021, previamente ao trâmite à Corregedoria.
§ 1º A Corregedoria poderá requerer à Ouvidoria os elementos de identificação do denunciante que forem indispensáveis à apuração dos fatos, nos termos do Decreto n.º 10.153, de 3 de dezembro de 2019.
§ 2º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas à Corregedoria com indicação de que os documentos originais estão sob a guarda da Ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante requisição formal da unidade, nos termos do Decreto n.º 10.153, de 2019.
§ 3º Os requerimentos de que tratam os §§ 1º e 2º deste artigo serão registrados por meio do Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR.
Art. 19. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação ao manifestante:
I - sobre o seu encaminhamento à unidade de apuração competente e sobre os procedimentos a serem adotados; ou
II - sobre a sua conclusão no âmbito da Ouvidoria, na hipótese de a denúncia não ter sido habilitada.
Art. 20. A Corregedoria deverá inserir no Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR informação sobre o arquivamento, encaminhamento para órgão ou entidade externa ou a conclusão de apuração da denúncia.
§ 1º Para os fins do registro de resolutividade de que tratam os §§ 3º e 4º do art. 7º desta Resolução, será considerada "resolvida", no âmbito da ANCINE, a denúncia tramitada que tenha sido arquivada, encaminhada para órgão ou entidade externa ou cuja apuração tenha sido concluída pela unidade competente no âmbito da ANCINE.
§ 2º A Ouvidoria realizará a atualização quanto à resolutividade da demanda na Plataforma Fala.BR e avaliará, em conjunto com a área de apuração, a conveniência de prestar novas informações ao manifestante, nos termos do inciso VIII do art. 7º, observado o disposto na Lei n.º 12.527, de 2011.
Subseção V
Solicitação de Simplificação
Art. 21. No tratamento das manifestações do tipo solicitação de simplificação - Simplifique!, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade organizacional da ANCINE responsável pelo respectivo serviço, a qual se manifestará sobre a possibilidade de adoção das ações solicitadas.
§ 1º Quando acatada a solicitação de simplificação, a unidade organizacional deverá informar à Ouvidoria:
I - a descrição da simplificação a ser implementada a partir da elaboração do fluxo das atividades do respectivo serviço;
II - as fases e o cronograma de implantação da simplificação; e
III - as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação.
§ 2º O titular da unidade organizacional deverá submeter a solicitação de simplificação à análise de viabilidade e à aprovação do Comitê de Governança, Riscos e Controle da ANCINE, com o apoio da Coordenação de Gestão Estratégica de Secretaria de Gestão Interna.
Seção II
Dos Prazos de Atendimento
Art. 22. Para fins de atendimento à Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, serão observados os seguintes prazos:
I - 30 (trinta) dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, para que seja registrada resposta conclusiva à manifestação;
II - 20 (vinte) dias, contados da data do envio pela Ouvidoria, para que as unidades organizacionais responsáveis acionadas nos termos do inciso VI do caput do art. 7º desta Resolução enviem informações ou propostas de resposta;
III - 5 (cinco) dias, contados da data do envio pela Ouvidoria, para que as unidades organizacionais da ANCINE acionadas nos termos do inciso VI do caput do art. 7º, complementem informações eventualmente consideradas incompletas ou insuficientes por parte da Ouvidoria; e
IV - 2 (dois) dias, para que a unidade restitua a demanda à Ouvidoria, quando envolver manifestação que não seja competência daquela unidade.
§ 1º Os prazos de que trata o caput podem ser prorrogados, de forma justificada, uma única vez, por igual período.
§ 2º Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo previsto no inciso I do caput, a Ouvidoria comunicará ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.
§ 3º Excepcionalmente, a depender da criticidade, urgência ou oportunidade da situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria poderá indicar à área responsável a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto nos incisos II e III do caput.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Do Acompanhamento Específico
Art. 23. A Ouvidoria fará o acompanhamento das providências adotadas pelas áreas da ANCINE em decorrência das manifestações de Ouvidoria, para os fins de cumprimento do disposto nos §§ 3º e 4º do art. 7º desta Resolução.
Seção II
Do Relatório Anual de Ouvidoria
Art. 24. A Ouvidoria elaborará relatório anual sobre as suas atividades, que deverá conter:
I - informação sobre a força de trabalho da unidade de Ouvidoria;
II - o número de manifestações e pedidos de acesso à informação recebidas no ano anterior;
III - os assuntos das manifestações e pedidos de acesso à informação;
IV - a análise dos pontos recorrentes e das soluções adotadas;
V - informações sobre o Conselho de Usuários de Serviços Públicos;
VI - informações relativas à Carta de Serviços Públicos;
VII - informações acerca das Consulta e Audiências Públicas; e
VIII - outras informações relevantes.
Parágrafo único. O Relatório Anual de Ouvidoria será encaminhado à Diretoria Colegiada para ciência e eventual manifestação no prazo de 20 (vinte) dias úteis e, posteriormente:
I - encaminhado à Controladoria Geral da União, ao Tribunal de Contas da União, ao Ministério da Cultura, à Câmara dos Deputados e ao Senado Federal; e
II - publicado disponibilizado integralmente na página da ANCINE até o dia primeiro de abril.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 25. Os casos omissos serão resolvidos pelo Ouvidor-Geral da ANCINE.
Art. 26. O Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.Br será obrigatório para todas as unidades da ANCINE a partir do dia 31 de dezembro de 2023.
Art. 27. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
ALEX BRAGA
Diretor-Presidente
Este texto não substitui a versão publicada no DOU n.º 69, Seção 1, páginas 23-25, de 11/04/2023.