Ao vender passagens, empresa deve conceder desconto a acompanhante de passageiro com necessidade de assistência especial

A responsabilidade quanto à emissão de bilhete com desconto em favor do acompanhante do passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE), nos termos do § 1º do artigo 27 da Resolução ANAC nº 280, de 11 de julho de 2013, cabe ao operador aéreo que fará a emissão do bilhete, ou seja, ao transportador contratual.

Essa responsabilidade permanece com o transportador contratual, ainda que dois ou mais operadores aéreos fiquem responsáveis pela execução do contrato de transporte, o que pode acontecer nas operações em código compartilhado (também conhecidas por codeshare).

Em termos práticos, o codeshare acontece quando o passageiro compra uma passagem com uma empresa aérea, porém o voo é operado por outra. O objetivo das operações compartilhadas é permitir maior economia e eficiência para as empresas aéreas, evitando que seus aviões levantem voo com assentos desocupados e aumentando a sua gama de destinos, assentos e horários.

Conforme o entendimento técnico da Agência, mesmo nos casos de operações compartilhadas, a responsabilidade pela concessão do desconto é da empresa que emitiu o bilhete, mesmo que ela não seja responsável pela operação do voo propriamente dito.

As empresas aéreas com operações no Brasil foram notificadas pela ANAC para ampla ciência acerca desse entendimento.

Entenda o desconto para o acompanhante de PNAE

A Resolução nº 280/2013 da ANAC dispõe que o PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida deve ser acompanhado sempre que (i) viaje em maca ou incubadora; (ii) por algum impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo; ou (ii) não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.

Nesses casos, a empresa aérea deve prover acompanhante ao passageiro PNAE, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE. O bilhete do acompanhante deve ter desconto de pelo menos 80% em relação ao valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE.

Com essa medida, a ANAC busca proteger a autonomia do PNAE e a acessibilidade, sem que a exigência de um acompanhante por parte do operador aéreo seja um entrave à realização da viagem.

O que fazer em caso de problema na prestação do serviço

Em primeiro lugar, o passageiro deve buscar a solução do problema junto aos canais de atendimento da companhia aérea. Caso o problema não seja solucionado pela empresa nesse primeiro contato, o passageiro deve registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

O Consumidor.gov.br é uma plataforma oficial do Governo Federal para a solução célere de conflitos de consumo, gratuita e acessível por todos pela internet. Todas as empresas aéreas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros estão obrigadas a responder as reclamações dos consumidores no Consumidor.gov.br no prazo de até 10 dias. O consumidor pode acompanhar o tratamento da sua reclamação, avaliar a solução do problema e a sua satisfação com o atendimento.

Para ter acesso aos Direitos e Deveres dos Passageiros, basta acessar o endereço eletrônico: https://www.gov.br/anac/passageiros.

Assessoria de Comunicação Social da ANAC