ANAC divulga relatório com as principais reclamações dos passageiros em 2019

O Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br Transporte Aéreo de 2019 aponta que para cada 100 mil passageiros pagos transportados foram registradas, em média, 38,5 reclamações contra os serviços prestados por empresas aéreas. Os dados fazem parte do relatório divulgado nesta sexta-feira (22/5) pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Além de indicar o número de reclamações por empresas, o boletim apresenta a quantidade de manifestações resolvidas, o tempo médio de resposta e o índice de satisfação dos passageiros, entre outros. Veja o relatório anual de 2019 (clique no link para acessar).

A quantidade de manifestações registradas na plataforma em 2019 para cada grupo de 100 mil passageiros pagos foi de 35,6 para as empresas brasileiras e de 64,2 para as estrangeiras. Juntas, as companhias aéreas transportaram mais de 119 milhões de passageiros pagos, o que equivale a 99,8% do total de passageiros que viajaram no período.

Entre as principais aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros em 2019, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, da ordem de 21,0. Em seguida, vieram Gol (25,2) e Latam (38,0).

Das empresas aéreas estrangeiras, e entre as 6 empresas que mais transportaram passageiros no período, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no ano de 2019, da ordem de 23,8. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (29,5), Air France (31,2), Copa Airlines (41,3), American Airlines (49,5) e TAP Air Portugal (95,9).

Ainda em 2019, no caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: alteração pela empresa aérea (22,5%), oferta e compra (18,5%) e execução do voo (16,2%). Já os três temas mais reclamados entre as empresas estrangeiras foram: execução do voo (17,1%), alteração pela empresa aérea (16,8%) e oferta e compra (16,7%).

A Avianca Brasil entrou em recuperação judicial em dezembro de 2018 e teve suas operações suspensas em maio de 2019. Durante esse período, a empresa precisou diminuir a quantidade de operações, o que gerou impacto significativo no atendimento aos passageiros da empresa e também no desempenho de todos os indicadores do setor no Consumidor.gov.br.

Índice de Solução

O índice de solução das demandas dos usuários do transporte aéreo em 2019 foi de 73,1% para as empresas brasileiras, 60,5% para as estrangeiras e 71,0% no total. Das companhias nacionais com maior volume de passageiros transportados, a Latam apresentou o maior índice de solução em 2019, com 80,1%. A lista é completada com a Azul (75,8%) e a Gol (75,6%). Entre as estrangeiras que tiveram maior movimento de viajantes, as que obtiveram os melhores resultados foram Air France (74,2%), Copa Airlines (68,1%), United Airlines (68,0%), TAP Air Portugal (65,8%), Aerolíneas Argentinas (59,0%) e American Airlines (52,1%). O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

Índice de Satisfação

Em relação à satisfação do usuário quanto ao atendimento da empresa aérea na plataforma, indicador avaliado pelos passageiros, em uma escala de 1 a 5 — onde 1 é menor nota e 5 é a maior —, o índice de satisfação foi de 2,8 para as empresas brasileiras, de 2,0 para as estrangeiras e de 2,7 no total. Das empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano passado, a Latam apresentou o maior índice de satisfação no período, com média de 3,21. A lista é seguida pela Azul, com 3,19, e pela Gol, com 3,0. Entre as estrangeiras que mais transportaram, a Air France apresentou o maior índice de satisfação (2,7), seguida pela United Airlines (2,5), TAP Air Portugal (2,2), Copa Airlines (2,0), Aerolíneas Argentinas (1,9) e American Airlines (1,8).

Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta das empresas aéreas em 2019 foi de 5,7 dias para as empresas brasileiras, de 5,9 para as estrangeiras e de 5,7 no total. De todas as demandas atendidas pelas aéreas brasileiras na plataforma, 12,0% foram respondidas em até 1 dia, enquanto 15,1% foram atendidas no 10º dia, prazo final para resposta. Das principais nacionais, a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,5 dias. Em seguida, vieram Latam (4,9) e Gol (5,3).

Sobre a plataforma

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interação direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo na internet, em um ambiente totalmente transparente e de forma rápida e desburocratizada, sem a necessidade de interferência do poder público. O consumidor pode consultar dados e informações sobre o comportamento das empresas, permitindo-lhe uma comparação e ampliando o seu poder de escolha. A plataforma é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública, por Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.

A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir a essa plataforma, por meio de acordo de cooperação firmado em dezembro de 2016 com a Senacon. As reclamações registradas pelos passageiros do transporte aéreo no Consumidor.gov.br são monitoradas pela Agência em âmbito coletivo para verificar o cumprimento das Condições Gerais de Transporte Aéreo e dos procedimentos de acessibilidade.

Assessoria de Comunicação da ANAC
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