Monitoramento de manifestações pela ANAC aponta os cinco temas mais reclamados em 2017

Brasília, 4 de abril de 2018 – O consumidor passa a contar com mais um elemento para direcionar a escolha dos serviços de transporte aéreo. A partir de 2018, a ANAC passa a divulgar o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br, no qual são apontados os principais problemas enfrentados pelos usuários do transporte aéreo.

Consumidor.gov – A plataforma é um ambiente virtual para tentativa de solução de problemas entre consumidores e empresas. Gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça , o uso da ferramenta é recomendado pelo Poder Judiciário de 16 estados como forma de promoção de conciliação e redução da judicialização. O sistema foi reconhecido pelo Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União como melhor serviço público digital do governo federal, dentre 15 serviços digitais avaliados pela pasta. Empresas participantes têm até 10 dias para responder às reclamações dos consumidores.

A ANAC foi a primeira agência reguladora a adotar a plataforma do Consumidor.gov.br, como canal exclusivo de recebimento de manifestações, por meio de acordo de cooperação assinado em dezembro de 2016. Desde então, passou a contar com instrumento efetivo de monitoramento das demandas de forma coletiva, identificando os principais problemas relatados pelos consumidores e direcionando a atividade regulatória e de fiscalização na prestação dos serviços.

Solução e satisfação – Ao longo de 2017, período analisado no Boletim, na média geral, o índice de solução dos conflitos mediados via plataforma foi de 65% na avaliação dos usuários e o de satisfação dos passageiros em relação ao atendimento via plataforma ficou em 2,4, em escala de 1 a 5.

Posição do transporte aéreo na plataforma - O transporte aéreo é um dos segmentos menos reclamados na plataforma de mediação de conflitos Consumidor.gov , da Senacon. Das 470 mil manifestações recebidas via plataforma, em 2017, cerca de 2,5% referiram-se à aviação civil.

Temas mais reclamados - Os cinco temas mais reclamados contra as empresas aéreas via plataforma no ano passado foram: valores e regras do contrato, com 15,8% do total, oferta e compra, com 13,8%, execução do voo, com 13,1%, alteração do bilhete pelo passageiro, com 13% e transporte de bagagem, com 12,4%. A solução de conflito desses itens foi de 79% nos casos de valores e regras do contrato, 60% nos casos de oferta e compra, 58% para os casos de execução de voo, 77% referente à alteração pelo passageiro e 52% para os casos de transporte de bagagem. Os dados estão no Boletim 2017 de Monitoramento de Manifestações de Passageiros na Plataforma Consumidor.gov, divulgado hoje (04/04) pela ANAC.

Metodologia - O documento contabilizou 11.249 reclamações de consumidores registradas na plataforma de mediação do Governo federal, excluídas desse montante 1.541 queixas de passageiros que utilizaram programas de milhagem, que não são regulados pela Agência. Das reclamações contabilizadas, 75% foram analisadas individualmente pela Agência e outros 25%, referentes ao primeiro semestre do ano, foram avaliadas por amostragem. As manifestações são distribuídas em 10 temas e classificadas por subtemas. As manifestações referem-se aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, Latam Brasil, Avianca Colômbia, Lufthansa e Swiss. Juntas, essas empresas responderam por 88,24% do total de passageiros transportados em 2017.

Reclamações por subtemas – Com base no relatório divulgado, a Agência destacou os principais subtemas que tiveram sua norma adequada com a entrada em vigor da Resolução nº 400, em março de 2017. O subtema com melhor índice de satisfação foi o direito de desistência, com 86%, seguido pela correção do nome, com 83%, e limite de multa, com 77%. Os itens que tiveram o menor índice de reclamação na plataforma foram: trecho do retorno mantido, com 1% do total de reclamações, compensação por preterição, também 1%, bagagem de mão, com 1,2% e direito de desistência, com 1,3%. Veja os subtemas em destaques no quadro ao final do texto.

Franquia de bagagem - Com a análise dos dados foi possível observar, também, que o subtema franquia de bagagem, desregulamentada pela Agência em março de 2017, com a Resolução nº 400/2016 , recebeu apenas uma reclamação a cada grupo de 370 mil passageiros embarcados (ou 2,7 a cada grupo de um milhão de passageiros), com 2,38% do total. A franquia é um subtema da Oferta e Compra. As informações por empresas estão detalhadas no relatório.

Bagagem de mão – As reclamações contra a bagagem de mão, incluída no tema Transporte de Bagagem do boletim e que também teve seu limite ampliado com a Resolução, recebeu 1,35% de manifestações, o que representa 1 a cada grupo de 660 mil passageiros (ou 1,5 a cada grupo de um milhão de passageiros).

Mais empresas – Para realizar uma manifestação na plataforma o passageiro deve, primeiramente, localizar a companhia aérea. A MAP Linhas Aéreas foi a mais nova empresa a aderir a plataforma, no dia 14 de março. Outras cinco companhias — Air France, KLM, Aeroméxico, Turkish Airlines e Passaredo — passaram a estar presentes na plataforma no início do mesmo mês. Com a adesão destas aéreas, a plataforma soma, agora, o total de 14 empresas do setor: são 6 domésticas e 8 estrangeiras.