ANAC divulga boletim de monitoramento de reclamações de consumidores do primeiro trimestre

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta quarta-feira (9) o primeiro boletim de monitoramento de 2018 das reclamações registradas pelos passageiros contra as empresas de transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br. Referente ao primeiro trimestre do ano, o documento aponta que no período foram registradas 5.801 reclamações. Acesse aqui o boletim.

As manifestações apontam as principais queixas dos passageiros em relação aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, Latam, Map, Passaredo, Aeromexico, Air France, KLM, Lufthansa, Swiss, Tap e Turkish Airlines. Juntas, essas empresas responderam por 90,7% do total de passageiros pagos transportados no mercado doméstico e internacional no primeiro trimestre, o que equivale a 26,6 milhões de passageiros.

Considerando o número, é possível dizer que houve 22 reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas registradas na ferramenta.

No primeiro trimestre, de acordo com o boletim, reclamações contra valores e regras do contrato de transporte — uma das 10 categorias do relatório — são o tema com o maior número de queixas na plataforma, com 935, o que equivale a 16,12% do total. O item transporte de bagagem é o segundo mais reclamado, com 792 manifestações, ou 13,65% das queixas, seguido por execução do voo, com 760 registros (13,10%).

Ressalta-se que embora seja um tema monitorado pela ANAC, reclamações contra valores e regras se referem a questionamentos a preços ou cláusulas contratuais praticados pelas empresas aéreas dentro do que permite a legislação.

Por outro lado, os temas com os menores números de registros na ferramenta foram assistência ao Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), com 61 queixas (1,05%), check-in e embarque, com 406 reclamações (7%), e reembolso, com 517 manifestações (8,91%).

O boletim traz ainda os índices de solução e de satisfação dos casos mediados por meio da plataforma. No primeiro trimestre do ano, o índice de solução das reclamações recebidas pelas empresas aéreas brasileiras foi de 70,5%, sendo a Azul a companhia melhor avaliada pelos passageiros, com 74,1% de resolutividade.  Entre as aéreas estrangeiras, a média nesse segmento foi de 48%. A KLM foi a aérea estrangeira que apresentou melhor índice de solução de reclamações, com 66,7%.

A média geral das empresas brasileiras em relação ao índice de satisfação de resposta das manifestações pela plataforma foi de 2,7, em escala que vai de 1 a 5. As aéreas estrangeiras ficaram com média de 1,7. O prazo médio de resposta das reclamações foi de 6 dias, no caso das companhias brasileiras, e 4 dias, no caso das empresas estrangeiras. Ressalta-se que as empresas cadastradas na plataforma têm até 10 dias para responder os questionamentos dos consumidores.

A ANAC foi a primeira agência reguladora a adotar a plataforma do Consumidor.gov.br como canal exclusivo de recebimento de manifestações, por meio de acordo de cooperação assinado em dezembro de 2016 com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde então, passou a contar com instrumento efetivo de monitoramento das demandas de forma coletiva, identificando os principais problemas relatados pelos consumidores e direcionando a atividade regulatória e de fiscalização na prestação dos serviços.

Assessoria de Comunicação da ANAC
Gerência Técnica de Relações com a Imprensa
E-mail: jornalismo@anac.gov.br
www.anac.gov.br