A cada 100 mil passageiros, menos de 11 apresentaram reclamação

A adesão da ANAC à plataforma de intermediação de demandas entre passageiros e empresas aéreas (www.consumidor.gov.br) completou um ano neste mês e, de acordo com levantamento preliminar da Agência, de janeiro a outubro de 2017 foram registradas 8.599 reclamações contra as seis empresas aéreas cadastradas na ferramenta para um total de aproximadamente 81,7 milhões de passageiros pagos transportados por elas.

Isso equivale a dizer que para cada grupo de 100 mil passageiros pagos dessas empresas houve 10,5 reclamações ou, ainda, 13 reclamações para cada mil voos realizados por elas. Ressalta-se que essas sete companhias (TAM, GOL, Avianca brasileira e estrangeira, Azul, Lufthansa e Swiss Air) respondem, juntas, por 88,2% dos passageiros pagos transportados (quase 81,7 milhões) em voos regulares e não regulares, domésticos e internacionais, realizados de janeiro a outubro de 2017.

Pela plataforma o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. O tempo médio de atendimento tem sido de menos de seis dias.

A utilização da ferramenta possibilita a resolução direta dos problemas reclamados pelos passageiros em relação aos serviços de transporte aéreo, e a atuação da ANAC consiste no monitoramento das demandas, resultando em ações junto às empresas quando alguma conduta se evidencia pelo número de registros na plataforma.  

O passageiro também pode encontrar na ferramenta as últimas reclamações registradas, ver a lista de empresas participantes, consultar o desempenho das empresas e obter outras informações.

A plataforma www.consumidor.gov.br criada pelo Governo Federal é uma efetiva ‘porta de entrada’ das reclamações de consumo, via Internet, num ambiente público, onde toda a sociedade pode monitorar, dia a dia, a qualidade do relacionamento entre as empresas e seus consumidores. O índice de solução de conflitos no transporte aéreo por meio da plataforma no mesmo período foi de quase 64%.

Acordo - A ANAC foi a primeira agência reguladora a firmar acordo de cooperação técnica com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. A assinatura do termo ocorreu no mesmo dia em que a Agência aprovou as novas Condições Gerais de Transporte Aéreo (Novos Direitos e Deveres dos Passageiros). Com esse acordo, a ANAC faz o monitoramento, em âmbito coletivo, dos dados das reclamações formuladas pelos passageiros contra as empresas aéreas.

Fale com a ANAC – Embora a reclamação de passageiros contra os serviços das empresas de transporte aéreo deva ser feita via plataforma www.consumidor.gov.br, a ANAC dispõe de canais para recebimento de outros tipos de manifestações. Para registrar denúncias, críticas e elogios ou tirar dúvidas, os usuários podem acessar www.anac.gov.br/faleanac ou ligar para 163 (diariamente de 8h às 20h para atendimento em português, inglês e espanhol).  A atuação da ANAC se dá em âmbito administrativo, com possibilidade de autuações às empresas em casos de eventuais irregularidades.