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Atendimento presencial aos passageiros
Empresas deverão implantar guichês para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil pessoas por ano
Brasília, 28 de outubro de 2011 - O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado, 29/10, data em que terá início a determinação da ANAC para que as empresas disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano – além dos já conhecidos atendimentos via internet e telefone.
As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira. (Confira a relação de aeroportos e empresas abaixo).
As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, o que foi negado pela ANAC. Em contrapartida, a Agência promoveu uma série de reuniões com representantes das companhias aéreas para analisar a melhor forma de implantação da medida. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a ANAC monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.
A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.
A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A ANAC recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente.
Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na ANAC, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa nos seguintes canais:
- pela Internet, no endereço:
www.anac.gov.br/faleanac
- pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)
O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.
Guichês de atendimento presencial: Relação de aeroportos e empresas
(Atualizado em 14/03/2012)
|
Local |
Aeroporto |
Empresa Aérea |
|
Rio de Janeiro |
SANTOS DUMONT |
AZUL GOL/VRG AVIANCA TAM |
|
Rio de Janeiro |
GALEÃO |
GOL/VRG LINHAS AEREAS TAM WEBJET |
|
São Paulo |
GUARULHOS |
AZUL GOL/VRG TAM WEBJET |
|
São Paulo |
CONGONHAS |
GOL/VRG AVIANCA TAM PANTANAL |
|
Campinas |
VIRA COPOS |
AZUL TAM GOL/VRG |
|
Porto Alegre |
PORTO ALEGRE |
AZUL GOL/VRG TAM WEBJET |
|
Salvador |
SALVADOR |
AZUL GOL/VRG TAM WEBJET |
|
Belém |
BELÉM |
GOL/VRG TAM |
|
Brasília |
JUSCELINO KUBITSCHEK
|
GOL/VRG TAM AVIANCA WEBJET |
|
Belo Horizonte |
CONFINS |
GOL/VRG TAM WEBJET AZUL |
|
Belo Horizonte |
PAMPULHA |
TRIP |
|
Curitiba |
CURITIBA |
GOL/VRG TAM WEBJET AZUL TRIP |
|
Cuiabá |
CUIABÁ |
GOL/VRG TAM TRIP |
|
Manaus |
MANAUS |
GOL/VRG TAM |
|
Florianópolis |
FLORIANÓPOLIS |
GOL/VRG TAM |
|
Fortaleza |
FORTALEZA |
GOL/VRG TAM |
|
Goiânia |
GOIÂNIA |
GOL/VRG TAM |
|
Maceió |
MACEIÓ |
GOL/VRG TAM |
|
Natal |
NATAL |
GOL/VRG TAM |
|
Recife |
RECIFE |
GOL/VRG TAM |
|
Vitória |
VITÓRIA |
GOL/VRG TAM |
|
Campo Grande |
CAMPO GRANDE |
GOL/VRG
|
|
Foz do Iguaçu |
FOZ DO IGUAÇU |
TAM
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|
São Luís |
SÃO LUÍS |
TAM
|
|
Teresina |
TERESINA |
GOL/VRG
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|
João Pessoa |
JOÃO PESSOA |
TAM
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Porto Seguro |
PORTO SEGURO |
TAM
|
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