Atendimento ao passageiro

Empresas aéreas devem seguir novas regras da ANAC

A partir deste sábado (29/10), a ANAC passa a exigir que as empresas aéreas disponibilizem canais de atendimento ao passageiro para o recebimento de queixas e reclamações. As novas regras de atendimento — válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil — estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC , de 24 de agosto de 2011.

Além do atendimento via internet e telefone (ligação gratuita), empresas de transporte aéreo regular que movimentarem anualmente mais de 500.000 passageiros em determinado aeroporto brasileiro deverão disponibilizar também, a partir de 29/10/2011, estrutura de atendimento presencial no local. Acesse os aeroportos nos quais as empresas aéreas deverão oferecer atendimento presencial.

De acordo com a resolução, a estrutura de atendimento deve ser montada em área distinta dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros — tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea — e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

Pela nova resolução, a empresa deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento. Nesse caso, a empresa deverá fornecer ao passageiro um número de protocolo.

O atendimento realizado pela ANAC também terá alterações. Agora, para registrar queixas ou reclamações na Agência — que tem a competência de fiscalizar o cumprimento da legislação de aviação civil por parte das empresas reguladas —, o usuário deverá informar o número de protocolo de atendimento da empresa.