GUIA DE DIREITOS E ACESSIBILIDADE DO PASSAGEIRO Versão audiodescrita [Capa] Texto branco sobre fundo azul: “Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro”. Acima do texto, uma nuvem branca e a silhueta branca de uma aeronave. Abaixo do texto, pictograma de uma pessoa em cadeira de rodas, na cor branca sobre círculo azul escuro. Abaixo deste, um feixe de linhas brancas finas, levemente inclinado e retorcido, cruza toda a página horizontalmente. No canto inferior direito, de cima para baixo, as logomarcas da Anac, da Secretaria de Direitos Humanos e do Governo Federal: Brasil, Pátria Educadora. No rodapé, figuras em branco, lado a lado, representando os diversos tipos de público com e sem deficiência. [página 2] Ficha Técnica A página possui fundo azul claro. No cabeçalho, uma faixa azul escuro com uma nuvem branca à esquerda. No rodapé, o número da página e figuras em azul escuro, lado a lado, representando os diversos tipos de público com e sem deficiência. Texto preto: PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA DE DIREITOS HUMANOS – SDH SECRETARIA NACIONAL DE PROMOÇÃO DOS DIREITOS DAPESSOA COM DEFICIÊNCIA – SNPD Setor Comercial Sul – B · Quadra 9 · Lote C · Edifício Parque Cidade Corporate Torre “A” · 8º andar · CEP: 70308-200 · Brasília-DF · Brasil Telefones: +55 (61) 2027-3684 · 2027-3747 E-mail: pessoacomdeficiencia@sdh.gov.br www.pessoacomdeficiencia.gov.br AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC Setor Comercial Sul – B · Quadra 9 · Lote C · Edifício Parque Cidade Corporate Torre “A” · 1º ao 7º andar · CEP: 70308-200 · Brasília-DF · Brasil Telefone: 163 (atendimento 24 horas em português, inglês e espanhol). www.anac.gov.br © 2015 Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência Reprodução autorizada, desde que citada a fonte de referência e que não seja para fins comerciais. Informação de utilidade pública. Esta publicação não substitui a legislação em vigor. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) AEROPORTOS, Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro nos / Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SNPD) / Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República (SDH/PR) / Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) • Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro : SNPD/SDH-PR/ANAC, 2015. 52 p. 1. Acessibilidade, Legislação, Brasil. 2. Pessoa com Deficiência, Legislação, Brasil. I. Título, Leis, etc. CDD 323.362.4 Fotografias de Jefferson D. Modesto Projeto Gráfico, Diagramação, Ilustração e Capa de Daniel Dino. [página 3] SUMÁRIO Introdução - Página 7 Conheça o que muda para melhor * Na compra da passagem - Página 15 * Apresentação para o embarque (check-in) - Página 17 * Embarque e desembarque - Página 26 * Prazo para os equipamentos de embarque nos aeroportos - Página 31 * Embarque de equipamentos - Página 32 * Acompanhamento - Página 35 * Cão-Guia - Página 37 * Nas aeronaves - Página 39 * Qualidade do serviço - Página 41 * Informações - Página 43 * Penalidades - Página 44 * Onde reclamar - Página 45 [página 4] Fotografia na cor sépia, mostra duas pessoas, de costas, caminhando por um saguão. Uma mulher loira, de colete, guia um homem cego que está à sua direita. O homem segura a bengala na mão direita e uma bolsa preta a tiracolo. [página 5] Fundo azul. Na parte superior, uma nuvem branca e, na parte inferior, a silhueta branca de um avião decolando. [página 7] Introdução A acessibilidade garante que todos convivam de forma independente, com segurança e autonomia, nos espaços, mobiliários e equipamentos abertos ao público ou de uso público. Assim, ela é imprescindível para assegurar o exercício pleno e equitativo de todos os direitos humanos. No canto inferior direito, desenho de uma placa de trânsito com o pictograma de uma pessoa em cadeira de rodas e duas setas abaixo deste. [páginas 8 a 12] Para melhorar as condições de acessibilidade dos passageiros desde a chegada aos aeroportos até o embarque e desembarque, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) elaborou a Resolução 280/2013. O regulamento enfoca a qualidade do atendimento aos passageiros que necessitam de assistência especial. São eles: * Pessoas com deficiência; Figura branca sobre fundo azul escuro com o Símbolo Internacional de Acesso. * Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos; Figura branca sobre fundo azul escuro representando um senhor de chapéu e bengala. * Gestantes; Figura branca sobre fundo azul escuro representando uma mulher gestante. * Lactantes; Figura branca sobre fundo azul escuro representando uma mulher amamentando um bebê. * Pessoas acompanhadas por criança de colo; Figura branca sobre fundo azul escuro representando uma mulher com criança pequena no colo. * Pessoas com mobilidade reduzida que tenham limitação na sua autonomia como passageiro. Figura branca sobre fundo azul escuro representando uma pessoa utilizando-se de andador. * Pessoas com mobilidade reduzida; Figura branca sobre fundo azul escuro representando uma pessoa utilizando-se de muletas. Com a nova resolução, as administrações dos aeroportos e as companhias aéreas passam a adotar medidas para garantir a integridade física e moral dos passageiros, com a clareza de que todos têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral em todas as fases da viagem. A resolução vale para embarque e desembarque realizados em aeroportos brasileiros. Figura da porta de um elevador fechado. Com os dizeres ELEVADOR ACESSIVEL no batente superior. A botoeira está à direita, acima dela, indicação em braile e o Símbolo Internacional de Acesso. Acima da porta, um display mostra o número sete. [página 13] Conheça o que muda para melhor Fundo azul com o título branco no centro. Na parte superior, uma nuvem branca e, na parte inferior, a silhueta branca de um avião decolando. [página 14] Fundo azul. Três figuras brancas representando pessoas. Da esquerda para a direita, um homem em pé segurando uma bengala; um homem sentado em um banco, segurando um tablet com os dizeres dentro de um balão de conversação: “Um minuto. Estou terminando de inserir o acompanhante.”; a terceira pessoa usa cadeira de rodas e segura um notebook no colo com os dizeres dentro de um balão de imaginação: “Que bom. Fiz meu check-in on-line!”. [página 15] Na compra da passagem A companhia aérea não pode limitar a quantidade de passageiros com necessidade de assistência especial a bordo. Ela deve solicitar, no momento da compra da passagem, informações do passageiro sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências. [página 16] IMPORTANTE! * A ausência das informações sobre assistências especiais não pode impedir o transporte do passageiro, caso ele concorde em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis; * O eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para as companhias aéreas recusarem a prestação do serviço. No canto superior esquerdo da página, figura de um ponto de exclamação branco dentro de um triângulo azul. [Páginas 17 a 24] Apresentação para o embarque (check-in) Agora o passageiro com necessidade de assistência especial deve apresentar-se para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. Ao chegar ao aeroporto, ele deve identificar-se aos atendentes. É a partir daí que a companhia aérea deve prestar assistência e atendimento prioritário para: * Check-in e despacho de bagagem; Figura azul representa um balcão de check-in acessível com uma esteira e, sobre ela, uma mala. Do lado esquerdo do balcão, figura de uma mulher com chapéu de abas pontudas com o logotipo de um avião. Do lado direito, figura de um homem usando próteses nas pernas. Acima do balcão uma placa com um avião decolando. * Deslocamento até a aeronave e acompanhamento nos controles de fronteira; Figuras azuis representam uma aeromoça ao lado de uma pessoa em cadeira de rodas dentro de um túnel. Atrás deles vemos a porta de uma aeronave. * Embarque na aeronave; Figura azul representa um homem em cadeira de rodas adentrando uma aeronave. * Acomodação no assento e deslocamentos dentro da aeronave; Figura em preto e branco ilustra a planta baixa de uma aeronave até as duas primeiras fileiras de assentos. A primeira fileira de assentos, do lado direito da aeronave está destacada em vermelho com uma pessoa sentada próximo ao corredor. * Acomodação da bagagem de mão; Figuras azuis representam uma aeromoça auxiliando uma pessoa em cadeira de rodas na acomodação de suas bagagens de mão. * Realizar demonstração individual de procedimentos de emergência, quando solicitado; Figuras azuis representam uma aeromoça em frente a um passageiro sentado na poltrona do avião. Ambos estão com as mãos para frente e ao redor de suas mãos, setas vermelhas representam movimentos circulares. * Prestação de assistência a usuário de cão-guia; Figuras azuis representam uma aeromoça em pé no corredor da aeronave ao lado de assentos vermelhos marcados com o Símbolo Internacional de Acesso. No assento do meio, um homem com óculos escuros sorri. Um cão-guia está deitado no chão, à sua frente. * Condução às instalações sanitárias; Figuras azuis representam uma aeromoça ao lado da porta do sanitário da aeronave e um homem de muleta com uma perna amputada entrando no sanitário. * Desembarque da aeronave; Figuras azuis representam uma aeromoça ao lado de uma pessoa em cadeira de rodas dentro de um túnel. Ao fundo, vemos a porta de uma aeronave em cores esvanecidas. * Transferência ou conexão entre voos; Figura de uma sala com painéis de vidro e aeronaves estacionadas ao fundo e um letreiro azul com letras brancas. No letreiro a palavra “conexões”, três setas para a direita e o desenho de uma aeronave decolando. Na sala, quatro figuras azuis representam, da esquerda para a direita, uma funcionária da empresa aérea vista de lado com as mãos para frente e setas vermelhas circulando suas mãos, um homem com próteses nas pernas, um homem em cadeira de rodas com uma mala no colo e outra funcionária da empresa aérea em pé vista de frente. * Deslocamento até a área de restituição de bagagem; Figura representa uma sala com uma esteira e quatro malas sobre ela. Ao fundo, silhuetas cinza de várias pessoas com e sem deficiência ou mobilidade reduzida. No alto da figura um letreiro azul com a frase em branco “Restituição de Bagagens”. À direita, em primeiro plano, figuras azuis representam uma funcionária da empresa aérea ao lado de uma pessoa em cadeira de rodas com uma mala no colo. * Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira; * Saída da área de desembarque e acesso à área pública. Figura representa uma sala com painéis e portas de vidro e ônibus estacionados ao fundo. Acima da porta, em um letreiro azul com letras brancas, a palavra “saída”. Na sala, figuras azuis representam uma funcionária da empresa aérea vista de lado com as mãos para frente e setas vermelhas circulando suas mãos e um homem em cadeira de rodas com uma mala no colo. [página 25] Fotografia, em sépia, mostra um homem de cabelos grisalhos, de costas, sentado em uma cadeira de rodas, visto do dorso para cima. [Páginas 26 a 28] Embarque e desembarque Os passageiros com necessidade de assistência especial têm prioridade de embarque em relação a todos os demais passageiros. Além disso, a administração do aeroporto agora é responsável por disponibilizar todos os equipamentos necessários para embarque e desembarque em aeronaves cuja altura de acesso exceda um metro e sessenta centímetros. * Passageiros em cadeiras de rodas ou transportados em maca devem embarcar preferencialmente pelas pontes de embarque, por equipamento de ascenso e descenso (ambulift) ou rampa. Figura de uma aeronave vista de frente com um ambulift (veículo equipado com elevador) acoplado à esquerda da aeronave. Um passageiro em cadeira de rodas embarca. * Para embarque e desembarque em aeronaves de menor porte, podem ser usados outros equipamentos, desde que garantam segurança e dignidade do passageiro. IMPORTANTE! * O passageiro não poderá ser carregado manualmente nos procedimentos de embarque e desembarque (exceto em situações de emergência e evacuação da aeronave). Ao lado da palavra importante, figura de um ponto de exclamação branco dentro de um triângulo azul. O texto “exceto em situações de emergência e evacuação da aeronave” está em negrito na cor azul escuro. [página 29] Figura de um círculo vermelho com bordas grossas e uma faixa diagonal ao meio, indicando proibição. Dentro do círculo figuras azuis representam uma pessoa carregando, no colo, outra pessoa que segura uma bengala. O que carrega possui olhos apertados e boca ondulada, três gotas, como de suor, saem da sua cabeça. O que está sendo carregado possui olhos em V e boca entreaberta lateralmente, com raiva. [página 30] Fotografia, em sépia, mostra uma mulher de costas, em cadeira de rodas, com o rosto levemente voltado para o lado direito e para cima, possui cabelo loiro, liso e comprido, ornamentado por uma flor de pétalas grandes. Uma mochila está presa à cadeira. Ao seu lado direito, vemos o braço de outra mulher que a acompanha tocando levemente o encosto da cadeira de rodas. [Página 31] Prazo para os equipamentos de embarque nos aeroportos * Aeroportos com movimentação acima de dois milhões de passageiros por ano: dezembro de 2013; * Menos de dois milhões e mais de 500 mil passageiros por ano: dezembro de 2014; * Menos de 500 mil passageiros por ano: dezembro de 2015. [Páginas 32 a 34] Embarque de equipamentos As companhias aéreas devem transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do passageiro. Figura ilustra a parte traseira da aeronave com o bagageiro aberto. Dentro do bagageiro estão acomodados uma cadeira de rodas motorizada e um andador. Abaixo, no chão, estão um carrinho de bebê e um par de próteses para membros inferiores. A gratuidade é limitada a uma peça, e quando houver espaço adequado, o equipamento deve ser transportado na cabine. (Ex: Cadeira de rodas, andadores, muletas, bengalas, cadeira bebê conforto, etc). Quando forem despachados: * a companhia aérea deve entregar comprovante de recebimento após declaração e identificação de equipamentos; * deverão ser considerados itens frágeis e prioritários; * devem ser transportados no mesmo voo do passageiro; * devem ser disponibilizados no momento do desembarque; * no caso de extravio ou avaria, as companhias aéreas devem providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente. [Páginas 35 e 36] Acompanhamento O passageiro precisará de acompanhamento: * quando viajar em maca ou incubadora; * quando houver impedimento de natureza mental ou intelectual que impeça o entendimento das instruções de segurança de voo; * quando não puder atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência. IMPORTANTE! Ao lado da palavra importante, figura de um ponto de exclamação branco dentro de um triângulo azul. Neste caso, o operador aéreo deve prover acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do passageiro e cobrar pelo assento do acompanhante até 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo passageiro. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro, deve ser maior de 18 (dezoito) anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias. [Página 37] Cão-Guia Figura azul representa um cão sentado, visto de frente, do lado esquerdo da página. O cão-guia pode acompanhar o passageiro em todas as etapas da viagem, inclusive no interior das aeronaves, cabendo ao dono apresentar documentos de comprovação de treinamento e identificação do animal, bem como fornecer a alimentação necessária. [página 38] Figura azul, no lado direito da página, representa uma pessoa cega em pé, vista de frente, acompanhada de um cão-guia também em pé. O transporte do cão-guia deve ser gratuito, com acomodação no chão da cabine da aeronave, em local próximo de seu dono e sob seu controle, desde que esteja equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira e que não obstrua total ou parcialmente o corredor do avião. [Páginas 39 e 40] Nas aeronaves As mudanças também ocorrem dentro das aeronaves registradas no Brasil: agora elas devem ter assentos especiais não só na parte dianteira, mas também na parte traseira, visto que o embarque e desembarque podem ocorrer por ambas as portas em vários aeroportos do país. Aeronaves com 30 ou mais lugares devem ter, pelo menos, metade dos seus assentos de corredor com descanso de braço móvel; aeronaves com mais de 100 lugares devem dispor de pelo menos uma cadeira de rodas de bordo. É vedada a localização de assentos especiais nas saídas de emergência. Figura representa um assento de aeronave, visto de lado, com um passageiro amputado sentado. O apoio de braço do assento está desenhado em três posições: abaixado, intermediário e levantado. Duas setas em forma de arco indicam o movimento para cima e para baixo. [Páginas 41 e 42] Qualidade do serviço Com a nova resolução, as companhias aéreas e os aeroportos devem estabelecer programa de treinamento para suas equipes e implantar um sistema de controle de qualidade do serviço prestado. Também é necessário disponibilizar funcionário responsável pela acessibilidade, durante o período integral das operações, para consulta e solução de eventuais ocorrências relacionadas aos passageiros com necessidade de assistência especial. O funcionário deve estar disponível para contato pessoalmente ou por outros meios que permitam o atendimento imediato. Figura representa uma sala com painéis de vidro à esquerda e parede à direita. No alto dos painéis de vidro, a palavra “check-in” em um letreiro azul com fontes brancas. No alto da parede, uma placa azul com o pictograma de um avião decolando. Figuras azuis representam: à direita, uma atendente atrás de um balcão de atendimento prioritário, sobre sua cabeça, um balão de conversação com três pontinhos, e um balão de pensamento com vários pontos de interrogação; à esquerda, uma fila com um homem idoso, uma mulher com criança de colo e um homem amputado usando muleta. O idoso usa uma bengala e está com uma das mãos nas costas, sobre sua cabeça um balão de conversação com um ponto de interrogação. [Página 43] Informações As administradoras dos aeroportos devem manter disponíveis ao público as informações sobre os meios que podem ser utilizados para o embarque e desembarque de passageiros com necessidades de assistência especial. Figura com dois balões de fala brancos com fontes azuis. À direita, um balão elíptico com um ponto de interrogação e, recuado à esquerda deste, um balão com contorno em zigue-zague contendo um ponto de exclamação. [Página 44] Penalidades Tanto as companhias aéreas quanto as administradoras dos aeroportos estão sujeitas a multas de variam de 10 mil a 25 mil reais caso não cumpram as determinações de acessibilidade. ATENÇÃO! Todas as informações sobre a Resolução 280 da ANAC podem ser consultadas nos sites anac.gov.br e sdh.gov. br/pessoa-com-deficiencia. Leia e conheça seus direitos! Ao lado da palavra “atenção”, figura de um ponto de exclamação branco dentro de um triângulo azul. [Páginas 45 a 47] Onde reclamar Se seus direitos forem, de alguma forma, violados, entre em contato com os seguintes órgãos: * Ouvidoria da companhia aérea prestadora do serviço; * Ouvidoria da administradora do aeroporto; * ANAC (163); * Disque 100 – Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos; * Órgãos de defesa do consumidor; * Poder Judiciário; * Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência – Conade. NOTA: Os passageiros citados pela Resolução 280 da ANAC com necessidade de atendimento especial constituem todas as pessoas que por motivos diversos precisem de algum serviço para minimizar barreiras do ambiente, de forma que haja garantia de acessibilidade, autonomia, dignidade e igualdade de oportunidades. Ao lado da palavra “nota”, figura de um ponto de exclamação branco dentro de um triângulo azul. [páginas 48 e 49] Fotografia de duas páginas, em sépia, mostra a parte inferior de uma muleta na primeira página e as pernas de uma pessoa com calças pretas na segunda página. Um dos pés está descalço e toca o chão com a ponta dos dedos. Centralizado na parte superior da primeira página, o logotipo do Disque Direitos Humanos – Disque 100. O logotipo é formado por um balão de conversação laranja, de formato retangular e bordas arredondadas. Dentro do balão, à esquerda, o texto amarelo em caixa alta, “Disque Direitos Humanos” e o contorno branco de um telefone sobre o número 100, também branco, à direita. OUVIDORIA NACIONAL DE DIREITOS HUMANOS O Disque Direitos Humanos (Disque 100) recebe, analisa, encaminha e monitora denúncias e reclamações sobre violações de Direitos Humanos. O serviço atua em todo o Brasil, na resolução de conflitos e reforçando a atuação dos defensores de Direitos Humanos. Também realiza um trabalho articulado com o Ministério Público, órgãos dos Poderes Judiciário, Legislativo, Executivo federal e dos demais entes federados, e com organizações da sociedade civil. A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos é quem coordena o Disque 100. O serviço funciona 24 horas, nos sete dias da semana, e a ligação é gratuita, podendo ser feita de qualquer telefone fixo ou celular. Quem faz a denúncia não precisa se identificar. [páginas 50 e 51] Figura de duas páginas com fundo azul. Na primeira página, duas nuvens brancas, uma acima da outra, posicionadas na parte superior. Na segunda página, ao centro, silhueta branca de uma aeronave decolando. Abaixo dela um selo QR Code e abaixo deste, os dizeres: “Utilize o leitor QR CODE do seu celular para acessar a versão digital deste Guia ou acesse: http://goo.gl/biMf5N” Contracapa ou quarta capa Fundo azul com desenhos de três nuvens brancas posicionadas de forma alternada de cima para baixo e da direita para a esquerda. Ao centro, levemente à esquerda, de cima para baixo, as logomarcas da Anac, da Secretaria de Direitos Humanos e do Governo Federal: Brasil, Pátria Educadora. Abaixo deste, um feixe de linhas brancas finas, levemente inclinado e retorcido, cruza toda a página horizontalmente. No rodapé, figuras em branco, lado a lado, representando os diversos tipos de público com e sem deficiência.