Orientações aos passageiros
O aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre (RS), está fechado desde o dia 3 de maio de 2024. Para orientar os passageiros sobre o que fazer nas situações de passagens aéreas previamente adquiridas com origem ou destino no estado, a ANAC divulga as orientações a seguir.
Nesta página você encontra informações sobre:
- Prioridade no atendimento aos passageiros com bilhetes já emitidos
- Obrigação das empresas aéreas de informar alterações no voo e alternativas
- Possibilidade de remarcação no prazo de 1 ano sem custo adicional
- Possibilidade de alteração de origem/destino sem custo adicional
- Venda de novas passagens
- Como resolver problemas de atendimento
Prioridade no atendimento aos passageiros com bilhetes já emitidos
A ANAC determinou que as empresas aéreas devem identificar e priorizar o contato com passageiros que estejam com retorno pendente, seja para o Rio Grande do Sul, seja de lá para outros estados, a fim de que definam preferencialmente suas reacomodações.
As empresas aéreas devem ainda buscar identificar casos urgentes e relevantes para fins de priorização do transporte.
Além disso, as empresas aéreas devem priorizar o transporte de passageiros com bilhetes já emitidos, em detrimento de possíveis bilhetes que venham a ser comercializados.
Obrigação das empresas aéreas de informar alterações no voo e alternativas
As empresas têm o dever de informar os passageiros sobre alterações e cancelamentos de voo com pelo menos 72 horas de antecedência do horário previsto para a partida.
Em caso de alteração ou cancelamento de voo, os passageiros têm direito às seguintes alternativas: reembolso integral do valor pago pela passagem aérea ou reacomodação em outro voo disponível da mesma empresa aérea.
O reembolso integral da passagem deve ser feito pela empresa utilizando o mesmo meio de pagamento (dinheiro, cartão de crédito, milhas) que foi utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem.
Caso o passageiro concorde, o reembolso também poderá ser feito na forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.
Atenção! O reembolso integral é devido nos casos em que o cancelamento do voo foi feito pela empresa aérea. Caso o passageiro solicite cancelamento ou alteração de passagem, valem as regras de reembolso previstas no contrato – inclusive multas e taxas de remarcação.
A reacomodação em outro voo disponível é gratuita e deve ocorrer na primeira oportunidade. Se a alternativa oferecida não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.
Possibilidade de remarcação no prazo de 1 ano sem custo adicional
Diante da situação excepcional de calamidade no RS, as empresas aéreas poderão ofertar a remarcação, sem custo adicional (taxa de remarcação ou diferencial de tarifa), em até um ano a partir do prazo do voo original, com o mesmo local de origem e destino. Procure a empresa aérea para se informar sobre a oferta dessas opções.
Possibilidade de alteração de origem/destino sem custo adicional
A ANAC recomenda que as empresas façam o possível para transportar os passageiros para o aeroporto mais próximo do local de seu interesse.
No âmbito da definição da malha emergencial, em virtude da calamidade pública vigente no RS, as empresas aéreas domésticas se comprometeram a realizar operações para outras localidades, de modo a manter o atendimento aos passageiros com voos de/para o Rio Grande do Sul.
Assim, possibilitou-se ao passageiro ter à disposição, além das opções de reembolso e reacomodação em uma data futura (dentro do prazo de validade do bilhete, quando o Aeroporto de Porto Alegre for reaberto), também a opção de reacomodação para outra localidade no Rio Grande do Sul ou em Santa Catarina, sem custo adicional. Nesses casos, a orientação da ANAC foi para que os passageiros com voos remarcados fossem priorizados sobre os passageiros que tenham adquirido bilhetes posteriormente ao início da crise.
Já com relação às empresas aéreas estrangeiras, as alternativas de reembolso e reacomodação para uma data futura (dentro do prazo de validade do bilhete, quando o Aeroporto de Porto Alegre for reaberto) permanecem obrigatórias.
Além disso, caso as empresas estrangeiras ofereçam ao passageiro a reacomodação em outra localidade no Rio Grande do Sul ou em Santa Catarina, devem fazê-lo sem custo adicional ao passageiro.
Em 13 de maio de 2024, a ANAC determinou a suspensão da comercialização das passagens aéreas para voos com origem e destino no Aeroporto Salgado Filho. A suspensão abrange todos os canais de comercialização, inclusive sistemas que disponibilizem vendas por terceiros, como agências de viagem e outros intermediários que possam comercializar os bilhetes.
Informações atualizadas serão divulgadas pela ANAC oportunamente, neste canal.
Como resolver problemas de atendimento
A ANAC determinou que as empresas aéreas priorizem o atendimento telefônico aos passageiros afetados pela situação no Rio Grande do Sul, seja mediante a criação de canal específico, seja mediante o atendimento prioritário nos canais já existentes.
Caso o passageiro não consiga contato por meio desses canais, a ANAC solicita registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br. A Agência está monitorando diariamente as reclamações relacionadas à calamidade pública na Região Sul e atuando junto às empresas aéreas para que todas as situações sejam resolvidas o mais rápido possível.
Para informações gerais aos usuários do transporte aéreo, acesse a página Passageiros.