Empresas aéreas no Consumidor.gov.br
A ANAC incentiva que os consumidores com problemas procurem primeiro os canais de atendimento das próprias empresas aéreas. Se o problema persistir, nós indicamos a plataforma Consumidor.gov.br (clique no link para acessar) para o registro de reclamações.
A plataforma é gerida, disponibilizada e mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública do Brasil. A ANAC utiliza o Consumidor.gov.br por meio de um acordo com a Senacon, inclusive para a fiscalização do atendimento prestado pelas empresas aéreas.
Além de aderir e estar ativas na plataforma, bem como responder às reclamações dos consumidores no prazo de 10 dias, as empresas aéreas devem fornecer à ANAC algumas informações básicas sobre essas reclamações. A respeito desse assunto, veja mais a seguir.
Quais empresas devem aderir e estar ativas? Quando?
Toda empresa aérea que opere no Brasil serviços de transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional, deve aderir e estar ativa no Consumidor.gov.br. A adesão e a ativação da empresa devem ocorrer antes do início da comercialização de passagens aéreas.
Como aderir?
A adesão de empresas não se dá de maneira automática. O processo é composto por algumas etapas, todas conduzidas pela Senacon. Para saber mais a respeito, utilize a seção Como Aderir - Empresas (clique no link para acessar) do próprio Consumidor.gov.br.
Quais informações as empresas aéreas devem fornecer à ANAC? Como e quando?
As empresas aéreas devem fornecer à ANAC algumas informações básicas sobre as reclamações (código classificador), como qual é a classe do problema reclamado e onde ele ocorreu. Isso deve ser feito por meio do preenchimento de um formulário no sistema Portal Classificações das Reclamações dos Consumidores (clique no link para acessar). O código classificador deve ser informado na mesma data em que a empresa apresentar sua resposta final ao consumidor no Consumidor.gov.br.
Como acessar o Portal Classificações das Reclamações dos Consumidores?
Para ter acesso ao Portal Classificações, a empresa aérea precisa habilitar ao menos um usuário administrador. É esse usuário que ficará encarregado de conceder acesso a outros profissionais da empresa. Portanto, o primeiro passo é que o usuário administrador se cadastre no Portal Classificações das Reclamações dos Consumidores (clique no link para acessar).
Na sequência, o representante legal da empresa aérea no Brasil deve confirmar para a ANAC o usuário administrador escolhido. Isso deve ser feito via Protocolo Eletrônico (Sistema Eletrônico de Informações – SEI!), por meio de um Processo Novo do tipo Empresas, Oper. e Serv. Aéreos: Usuário Admin Portal Classificações, utilizando-se o documento Formulário: Usuário Admin Portal Classificações.
Em caso de dúvidas, o Guia do Portal (clique no link para acessar) apresenta outros detalhes.
Importante! A própria empresa aérea é responsável por manter atualizados os seus usuários do Portal.
Tive dúvidas ou um problema. Com quem posso falar?
- Questões técnico-operacionais de utilização do Consumidor.gov.br (tais como registro de usuários, recuperação de senha, alteração de dados cadastrais, possibilidades de recusa e cancelamento de reclamações, entre outras): Isso é com a Senacon, por meio do e-mail suporte.fornecedor@consumidor.gov.br. Mas lembre-se de antes consultar o Guia Usuário - Empresas (clique no link para acessar).
- Prazo e qualidade das respostas no Consumidor.gov.br: Isso é com a ANAC. Seu contato será com a Gerência Técnica de Fiscalização dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros – GTFT, por meio do e-mail gtft@anac.gov.br.
- Portal Classificações das Reclamações dos Consumidores: Isso é com a ANAC. Seu contato será com a Gerência Técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros – GTEQ, por meio do e-mail classificacao.gcon@anac.gov.br. Mas lembre-se de antes consultar o Guia do Portal (clique no link para acessar).
Legislação aplicável
- Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 (art. 39) (clique no link para acessar) - Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo.
- Instrução Normativa nº 121, de 4 de maio de 2018 (art. 1º, § 3º) (clique no link para acessar) - Institui o Sistema de Atendimento da ANAC com a finalidade de ordenar o processo de atendimento de manifestações e garantir a participação, proteção e defesa do usuário dos serviços prestados pela ANAC.
- Portaria/DIR-P nº 697, de 28 de fevereiro de 2019 (clique no link para acessar) - Delega competência à Superintendência de Acompanhamento de Serviços Aéreos - SAS para implementar e gerir o sistema de atendimento de que trata o art. 39 da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.
- Portaria/SAS nº 764, de 11 de março de 2019 (clique no link para acessar) - Dispõe sobre o uso do sistema de solução alternativa de conflitos Consumidor.gov.br pelos transportadores sujeitos à Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013, e à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.