Acessibilidade

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) conta com uma norma específica da ANAC para garantir a assistência adequada durante sua viagem aérea: a Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013.

Destacamos abaixo algumas informações sobre o tema: 

Quais passageiros podem solicitar assistência especial? 

De acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013, são considerados Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs): 

As suas necessidades especiais de atendimento devem ser observadas, incluindo o acesso às informações e às instruções, às instalações aeroportuárias, às aeronaves e aos veículos à disposição dos demais passageiros do transporte aéreo.

As regras da ANAC se aplicam a embarques e desembarques realizados no exterior?

Não. As regras não se aplicam aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do território nacional e aos procedimentos prévios à viagem e durante o voo de uma etapa com partida fora do território nacional. 

Como e quando solicitar assistência especial? 

Caso necessite de assistência especial, é muito importante informar à empresa aérea com antecedência, para que seja possível alocar funcionários e equipamentos e, assim, providenciar um atendimento adequado.

No ato da venda da passagem, a empresa aérea deve perguntar sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências, independentemente do canal de comercialização utilizado.

É dever do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial informar à empresa aérea sobre suas necessidades. Essa comunicação deve ser feita: 

• No ato da compra da passagem ou com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo, caso necessite de acompanhante ou de cuidados médicos especiais, como o uso de maca, oxigênio ou outro equipamento médico. Nesses casos, é necessário apresentar documentos médicos comprobatórios, e a empresa solicitará o preenchimento de um formulário padrão chamado Formulário de Informações Médicas (MEDIF) fornecido pela empresa aérea;  
• Nas 48 horas antes do horário previsto de partida do voo para os outros tipos de assistência, como assento especial, por exemplo. 

A empresa terá de responder à solicitação em até 48h.

A ausência das informações sobre a necessidade de assistência especial dentro dos prazos especificados não deve inviabilizar o transporte do PNAE se o passageiro concordar em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis.

Em que situações o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) tem direito à assistência da empresa aérea?

A empresa aérea deve prestar assistência ao PNAE nas seguintes atividades: 

• Check-in e despacho de bagagem;  
• Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;  
• Embarque e desembarque da aeronave;  
• Acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave;  
• Acomodação da bagagem de mão na aeronave;  
• Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;  
• Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;  
• Saída da área de desembarque e acesso à área pública;  
• Condução às instalações sanitárias;  
• Prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia;  
• Transferência de voo ou conexão entre voos;  
• Realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado.
  
  

Há custos para o passageiro que solicita assistência especial? 

Não. No entanto, podem ser cobrados valores adicionais aos passageiros que: 

• Necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;  
• Precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;  
• Precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem, exclusivamente para o transporte de ajudas técnicas e equipamentos médicos.
  

De quem é a responsabilidade pela assistência ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) em voos de conexão?

Em voos de conexão, a responsabilidade pela assistência ao PNAE permanece com a empresa aérea que realizou a etapa de chegada até que haja a apresentação à empresa da etapa de partida.

As empresas aéreas podem se recusar a transportar algum Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?

Sim. A segurança do passageiro sempre está em primeiro lugar, e nesse sentido, a empresa pode exigir atestado médico para verificar a autonomia do PNAE e se a viagem poderá comprometer ou não sua saúde. Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e segurança do passageiro que precise de atendimento especial ou dos demais passageiros. Caso isso aconteça, a recusa de transporte pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias. As condições gerais e restrições ao transporte desse e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos devem ser divulgadas pelas empresas aéreas em seus pontos de venda.

É importante destacar que o eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para recusa da prestação do serviço de transporte aéreo.

Além disso, o operador aéreo não pode limitar a quantidade de PNAE a bordo. 

Existe alguma limitação para transporte de gestantes?

Sim. Algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes. Por isso, é importante entrar em contato com a empresa aérea e com o médico da passageira antes de comprar a passagem.

Há normas específicas aplicáveis a passageiros com obesidade?

A obesidade, por si só, não caracteriza o passageiro como Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). No entanto, caso o passageiro com obesidade tenha alguma dificuldade de locomoção, enquadrando-se na hipótese de “pessoa com mobilidade reduzida”, ele será considerado PNAE.

É permitido que a empresa aérea cobre por assentos adicionais necessários à acomodação do PNAE, de suas ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, cuja ocupação por outro passageiro esteja impedida. Nesses casos, o valor cobrado pelo assento adicional deve ser igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE. Já no caso de passageiros com obesidade que não se enquadrem na definição de PNAE e necessitem de um assento extra, não há obrigatoriedade de concessão de desconto.

Em qualquer caso, o passageiro com obesidade tem direito ao cinto extensor, que é um item de segurança, sem cobrança de valores adicionais. Recomenda-se que a reserva desse item seja feita antecipadamente junto à companhia aérea.

Como o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) pode saber se a empresa aérea está preparada para atendê-lo? 

Os operadores aéreos devem manter disponíveis ao público as informações acerca dos meios que podem ser empregados em cada aeroporto para o embarque e desembarque do PNAE que dependa das assistências previstas na Resolução ANAC nº 280/2013. Além disso, o operador aéreo deve prover ao passageiro PNAE as informações a respeito dos procedimentos a serem adotados em todas as fases do transporte aéreo. 

Documentação

A empresa aérea pode exigir do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) a apresentação de documento médico?

Sim. A empresa aérea pode exigir a apresentação de Formulário de Informações Médicas (MEDIF) ou outro documento médico com informações sobre as condições de saúde do PNAE que: 

• necessite viajar em maca ou incubadora; 
• necessite utilizar oxigênio ou outro equipamento médico; ou 
• apresente condições de saúde que possam resultar em risco para si ou para os demais passageiros ou necessidade de atenção médica extraordinária no caso de realização de viagem aérea. 

O MEDIF também pode ser solicitado pelas empresas nos casos de necessidade de acompanhante, conforme previsto no art. 27 da Res. 280. 

O documento médico e o MEDIF devem ser avaliados pelo serviço médico do operador aéreo, especializado em medicina de aviação, com prazo para resposta de 48 horas.

O operador aéreo deve adotar as medidas que possibilitem a isenção da exigência de apresentação do documento médico ou do MEDIF quando as condições que caracterizam a pessoa como PNAE forem de caráter permanente e estável e os documentos já tiverem sido apresentados ao operador aéreo.

Qual é a diferença entre MEDIF e FREMEC?

O Formulário de Informações Médicas (MEDIF - do inglês Medical Information Form) é o formulário que possibilita à empresa aérea verificar se há condições para garantir a saúde e segurança do passageiro que necessita de atendimento especial durante a viagem de avião. E o Frequent Traveller Medical Card (FREMEC) é o documento que visa facilitar as viagens de passageiros frequentes que sejam portadores de deficiência de caráter permanente e estável.

De forma geral, o MEDIF tem validade mais curta e pode ser necessário preenchê-lo a cada viagem. Já o FREMEC costuma ter validade maior, por estar relacionado a condição de saúde permanente e estável do passageiro.

Cada companhia aérea possui procedimento próprio para aprovação da documentação médica. Por isso é recomendável acessar diretamente o site de cada empresa para checar informações e orientações específicas. Em geral, as companhias disponibilizam os formulários MEDIF e FREMEC para download, assim os passageiros podem providenciar o preenchimento e assinatura do médico antes de realizar a reserva da passagem.

Acompanhante 

Como funciona a assistência de acompanhante de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) prestada pela empresa e o desconto na passagem aérea do acompanhante de PNAE?  

O direito à assistência de acompanhante deve ser prestado pela empresa aérea nos casos em que o PNAE esteja viajando sozinho e se enquadra em algum dos seguintes casos previstos na norma: 

• viaje em maca ou incubadora;  
• em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo; ou  
• não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.
  

Nesses casos, a empresa aérea deve prover acompanhante ao passageiro PNAE, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE. O desconto é válido para qualquer passagem emitida com origem no Brasil.

A empresa aérea deve fornecer resposta por escrito, no prazo de 48 horas, às solicitações de acompanhamento.

Com essa medida, a ANAC busca proteger a autonomia do PNAE e a acessibilidade, sem que a exigência de um acompanhante por parte do operador aéreo seja um entrave à realização da viagem.

Todo Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) tem direito a assistência de um acompanhante, que terá desconto na passagem?

A maioria dos PNAE possui autonomia para viajar sem a necessidade de um acompanhante. Apenas tem direito ao desconto o acompanhante do PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida que: 

• viaje em maca ou incubadora; 
• em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo; ou 
• não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.
  

Quem deverá acompanhar os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?

A critério da companhia aérea, o acompanhante poderá ser indicado por ela (sem cobrança adicional) ou poderá ser escolhido pelo passageiro, que deverá custear a viagem deste acompanhante. O valor da passagem terá valor igual ou inferior a 20% do valor da passagem adquirida pelo Passageiro com Necessidade de Assistência Especial. 

O acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar auxílio ao passageiro assistido desde o momento do check-in até sua chegada ao desembarque, na área pública do aeroporto. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento ao lado do passageiro assistido.

Em viagens que envolvam mais de uma companhia aérea, qual empresa deve conceder o desconto do acompanhante?

A responsabilidade pela concessão do desconto é da empresa aérea que comercializa a passagem, mesmo que ela não seja responsável pela operação do voo propriamente dito. Ou seja, independentemente da empresa que de fato opera o voo, o desconto deve ser garantido pela companhia aérea que emitiu o bilhete (transportador contratual).

Essa responsabilidade permanece com o transportador contratual, ainda que dois ou mais operadores aéreos fiquem responsáveis pela execução do contrato de transporte, o que pode acontecer nas operações em código compartilhado (também conhecidas por codeshare).

Em termos práticos, o codeshare acontece quando o passageiro compra uma passagem com uma empresa aérea, porém o voo é operado por outra. O objetivo das operações compartilhadas é permitir maior economia e eficiência para as empresas aéreas, evitando que seus aviões levantem voo com assentos desocupados e aumentando a sua gama de destinos, assentos e horários.

O acompanhante de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) menor de idade tem direito ao desconto de acompanhante?

O passageiro menor de 16 anos, PNAE ou não, deve estar acompanhado por pessoa maior de idade em voos domésticos. Da mesma forma, crianças e adolescentes menores de 18 anos necessitam de acompanhantes maiores de idade em voos internacionais.

A necessidade de acompanhamento de crianças e adolescentes decorre de exigência do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), Lei n.º 8.069, de 13 de julho de 1990, e não da condição de PNAE. Sendo assim, nesses casos, não se aplica o desconto de acompanhante.

Apesar de não existir a obrigatoriedade de aplicação do desconto de acompanhante para menores de idade, as empresas aéreas podem optar pelo seu fornecimento. Em caso de dúvidas, consulte a empresa.

Check-in, embarque e desembarque 

Em que momento a empresa aérea deve iniciar a assistência especial ao passageiro?

A assistência especial durante a viagem deve começar a ser disponibilizada pela empresa aérea contratada ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial no momento de sua apresentação para o check-in.

Com que antecedência o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve se apresentar para o check-in?

Como regra, o PNAE deve se apresentar para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. A empresa aérea pode estabelecer prazos de apresentação diferenciados apenas nos casos de passageiro que necessite viajar em maca ou incubadora, ou que necessite utilizar oxigênio ou outro equipamento médico. Esses prazos diferenciados devem ser informados ao passageiro com a antecedência necessária.

Há regra específica para o embarque e o desembarque de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?

Sim. A empresa aérea deve realizar o embarque do PNAE de forma prioritária em relação aos demais passageiros.  Já o desembarque deve ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifiquem a priorização.

Que cuidados a empresa aérea deve adotar ao embarcar e desembarcar o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que dependa de transporte em maca e cadeira de rodas?

O embarque e o desembarque do PNAE que dependa de maca ou cadeira de rodas devem ser realizados, preferencialmente, por pontes de embarque, podendo também ser executados com equipamento de equiparação elevatória (ascenso e descenso) ou rampa (exceto nos casos de aeronaves com altura máxima de 1,60m da parte inferior do vão da porta ao solo – nesses casos, o embarque ou desembarque do PNAE podem ser realizados por outros meios, desde que garantidas suas segurança e dignidade)

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial pode ser carregado manualmente pela empresa aérea?

Não. É vedado carregar manualmente o passageiro (a fim da manutenção de sua dignidade), exceto nas situações que exijam a evacuação de emergência da aeronave. Carregar manualmente o passageiro significa sustentá-lo, segurando diretamente em partes de seu corpo, com o efeito de elevá-lo até a aeronave para o embarque ou abaixá-lo ao nível necessário para o desembarque.

Como o usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado na aeronave?

O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor. O assento deve ainda estar localizado em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida. 

As empresas são obrigadas a ter assentos reservados para Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?

Sim. O operador aéreo brasileiro deve disponibilizar ao PNAE assentos especiais, junto ao corredor, o mais próximo possível das saídas, dotados de descansos de braço móveis. Esses assentos devem estar localizados na dianteira e na traseira da aeronave.

A empresa não pode acomodar o usuário na condição de PNAE em um assento adjacente a uma saída de emergência ou de maneira que promova obstrução total ou parcial do corredor da aeronave.

Se houver disponibilidade de assentos, a companhia aérea deve alocar o PNAE (usuário de cadeira de rodas, de cão-guia ou impossibilitado de flexionar o joelho) em fileiras com espaços extras ou assentos dotados de dispositivos específicos, para atender às suas necessidades, em local compatível com a classe escolhida e o bilhete aéreo adquirido.

É importante destacar que os assentos destinados ao PNAE não necessariamente correspondem aos assentos das primeiras fileiras (que, em geral, são comercializados pelas empresas como assentos premium).

A marcação prévia de assentos (inclusive nas fileiras premium) caracteriza-se como um serviço opcional que pode ser ofertado gratuitamente ou mediante remuneração para a escolha ativa dos consumidores, conforme as suas diferentes preferências e disposição de pagamento. Não se confunde com a obrigação da empresa de prover o atendimento prioritário no embarque e a assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) durante todas as fases da viagem, assim como alocá-lo a bordo da aeronave em assentos com determinadas características e localização a depender da sua necessidade especial, cujo intuito é prover a sua acessibilidade, conforme os dispositivos da Resolução ANAC nº 280/2013.

Ajudas técnicas

No aeroporto, há regra para o transporte dos equipamentos utilizados por Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?

Primeiramente, devem ser observadas as regras de segurança estabelecidas para cada equipamento ou ajuda técnica. Por exemplo, há restrições para a utilização de auxílios com baterias de lítio. A ANAC recomenda consulta ao site “O que posso transportar?”, bem como contato prévio com a companhia aérea para mais informações.

Se não houver restrição de segurança, as ajudas técnicas utilizadas pelo PNAE para auxílio na sua locomoção e os equipamentos médicos necessários podem ser utilizados na área restrita e levados até a porta da aeronave, desde que submetidos à verificação no canal de inspeção de segurança do aeroporto.

Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores, carrinhos de bebê e outros?

Conhecidos como ajudas técnicas, esses equipamentos devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoa) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. É necessário verificar, portanto, antes do voo, a compatibilidade da aeronave (como espaço e pontos de energia, entre outros) para realizar o transporte da ajuda técnica. Quando for despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

Como transportar ajudas técnicas e equipamentos médicos como bagagem despachada?

As ajudas técnicas e os equipamentos médicos do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), quando despachados, devem ser considerados itens frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o passageiro. Devem ainda ser declarados, identificados e apresentados ao operador aéreo, que deverá entregar ao PNAE comprovante de recebimento.

Há limite de quantidade de equipamentos de ajuda técnica a serem transportados gratuitamente?

A empresa aérea contratada para o transporte do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do PNAE, limitada a 1 (uma) peça: 

• na cabine da aeronave, quando houver espaço adequado;  
• no compartimento de bagagem da aeronave, devendo o equipamento ser disponibilizado ao PNAE no momento do desembarque da aeronave.
  
  

O que exigir da empresa aérea em casos de extravio, avaria ou perda de ajudas técnicas e de equipamentos médicos?

No caso de extravio ou avaria de ajudas técnicas ou equipamentos médicos, a empresa deve oferecer, imediatamente no desembarque, um item equivalente até a solução do problema.

A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo depois de 48h do desembarque. Nesse caso, a empresa deve efetuar o pagamento de indenização no valor de mercado do produto e no prazo de 14 dias. A ajuda técnica ou equipamento médico disponibilizado pelo operador aéreo pode permanecer à disposição do PNAE pelo prazo de até 15 dias após o pagamento da indenização.

Outras formas de compensação ao PNAE poderão ser estabelecidas por acordo específico entre as partes, devendo o operador aéreo, nesse caso, informar previamente ao consumidor sobre seus direitos.

Quais são as regras aplicáveis ao transporte de cão-guia?

O cão-guia deve ser transportado gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado o uso de focinheira.

Além disso, o cão-guia deve ser acomodado de modo a não obstruir, total ou parcialmente, o corredor da aeronave.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial usuário de cão-guia pode ingressar e permanecer com o animal no edifício terminal de passageiros e na cabine da aeronave, mediante apresentação de identificação do cão-guia e comprovação de treinamento do usuário.

Se o cão estiver em fase de treinamento, é necessária a companhia de treinador, instrutor ou acompanhante habilitado.

Devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso. No Brasil, o transporte de cão-guia em voos domésticos observa as regras dispostas no Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006, que estabelece como único documento sanitário exigível para este tipo de transporte a “carteira de vacinação atualizada, com comprovação da vacinação múltipla e antirrábica, assinada por médico veterinário com registro no órgão regulador da profissão”.

Importante registrar que o operador aéreo não é obrigado a oferecer alimentação ao cão-guia, sendo esta responsabilidade do passageiro.

Mecanismos de contenção

Que mecanismos de contenção devem ser disponibilizados pelo operador aéreo?

O operador aéreo brasileiro deve disponibilizar: