Qualidade de Serviço nos aeroportos concedidos

Conforto térmico, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes, tempo em fila de inspeção, limpeza do aeroporto e facilidade de acesso aos terminais são alguns dos itens acompanhados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) nos principais aeroportos brasileiros. Esses Indicadores de Qualidade de Serviço são usados pela Agência para verificar se os aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviço apropriado para os passageiros e usuários do transporte aéreo. 

Visando garantir a adequada prestação do serviço concedido, cada contrato de concessão determina, no Anexo 2 - Plano de Exploração Aeroportuária (PEA), requisitos relacionados com o monitoramento da Qualidade de Serviço. Tal monitoramento pode compreender:

• Sistema para registro e tratamento de demandas de usuários;
• Aferição de Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS);
• Fator de qualidade de serviço (Fator Q) aplicável ao reajuste de tarifas.

Como regra geral, a aplicabilidade desses requisitos é definida a partir do nível de movimentação de passageiros de cada aeroporto, de modo que aeroportos maiores possuem um monitoramento mais amplo da qualidade dos serviços prestados.

Como a ANAC acompanha a qualidade de serviço nos aeroportos concedidos?

A ANAC realiza o monitoramento constante da qualidade de serviço nos aeroportos concedidos por meio de:

• avaliação periódica sobre o tratamento oferecido às demandas dos usuários relacionadas à prestação do serviço; 
• fiscalização da aferição mensal de Indicadores de Qualidade de Serviço, que devem ser medidos e auditados conforme previsto no contrato de concessão; e
• validação dos resultados dos Indicadores de Qualidade de Serviço, que devem atingir os valores estabelecidos no contrato de concessão.

Para os problemas identificados, a Concessionária deve elaborar plano de ação que contenha as medidas necessárias para assegurar a qualidade dos serviços prestados aos usuários.

Caso os problemas não sejam sanados, a ANAC poderá aplicar as providências administrativas previstas nos contratos. Além disso, os resultados dos indicadores de qualidade de serviço podem gerar efeitos no reajuste das tarifas do aeroporto.

Manifestações e reclamações sobre serviços prestados nos aeroportos concedidos

Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por uma concessionária, procure:

• O balcão de informações do aeroporto ou o serviço de Ouvidoria da Concessionária; ou
• Os órgãos de defesa do consumidor (Procon do seu estado).

Além disso, os cidadãos podem também enviar à ANAC suas manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado pelas concessionárias, pois a participação do usuário é essencial para identificação de problemas e de oportunidades de melhoria, além de ajudar no processo de regulação e fiscalização do setor.

As reclamações sobre a qualidade do serviço nos aeroportos concedidos recebidas pela ANAC são encaminhadas regularmente às Concessionárias. Caso necessário, a ANAC pode solicitar esclarecimentos e as providências tomadas.

Aqui você pode reclamar à ANAC sobre a qualidade de serviço nos aeroportos concedidos.