Reclamação de passageiro contra empresas aéreas

Passageiro, teve um problema? Saiba como fazer valer os seus direitos!

Procurar diretamente a empresa aérea pode trazer uma solução mais rápida e satisfatória. No entanto, se não ficar satisfeito com o atendimento da empresa, recomendamos registrar sua reclamação na plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br).

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e por toda a sociedade.

Em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido.

Como funciona?

Ao registrar a reclamação, lembre-se de fornecer todas as informações sobre o seu problema. Caso considere necessário, você pode anexar comprovantes e/ou documentos (com limite de 5 anexos de 1 MB cada).

Após visualizar sua reclamação, é possível que a empresa interaja com você para solicitar mais informações ou para prestar algum esclarecimento. Você será notificado por e-mail caso isso aconteça. Não deixe de acompanhar o andamento da sua reclamação.

Clique aqui para acessar o Consumidor.gov.br.

Em caso de dificuldades para registrar sua reclamação, acesse o Suporte da plataforma.

Como a ANAC monitora as reclamações registradas pelos passageiros no Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é uma plataforma que permite o contato direto entre consumidores e empresas para solução de conflitos nas relações de consumo, sem intermediação da ANAC ou de qualquer outro órgão.

A ANAC não atua diretamente em casos individuais. A atuação da agência se dá em âmbito coletivo, ou seja, as reclamações registradas pelos passageiros na plataforma são monitoradas com o objetivo de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores, bem como as tratativas fornecidas pelas empresas aéreas e, assim, subsidiar as ações de regulação e fiscalização do setor.

Para conhecer as principais reclamações dos passageiros, bem como o desempenho das empresas aéreas, confira o painel interativo Reclamações de passageiros. 

Se a ANAC não atua em casos individuais, o que fazer se a empresa não solucionar meu problema no Consumidor.gov.br?

Caso não seja possível solucionar sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, você ainda poderá recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Mais informações 

• Não encontrou o que estava procurando? Acesse a página completa com informações e orientações aos passageiros.
• Consulte também as principais perguntas frequentes recebidas pela Agência.
• Conheça o Boletim de Monitoramento (trimestral e anual), um compilado de dados originários das manifestações registradas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma consumidor.gov.br.