Metadados - Voos e Operações Aéreas - Dados do consumidor.gov
Caracterização do conjunto de dados
| Área temática: |
| Voos e operações aéreas |
| Conjunto de dados: |
| Dados do consumidor.gov |
| Nome da área de contato: |
| Gerência Técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros - GTEQ |
| E-mail de contato da área: |
| gcon.sas@anac.gov.br |
| Periodicidade de atualização: |
| Anual |
| Descrição: |
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Os dados relativos às reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br contabilizam os atendimentos realizados pelas empresas aéreas em atenção às demandas dos passageiros. Adicionalmente, essas reclamações são classificadas conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019. |
| Visão geral: |
|
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma Consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, de forma rápida e desburocratizada. A adesão ocorreu em dezembro de 2016, por meio de Acordo de Cooperação Técnica firmado com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), que é responsável pela gestão, disponibilização e manutenção da plataforma. A partir do segundo trimestre de 2019, o Consumidor.gov.br tornou-se o único sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC para reclamações de consumidores em relação às empresas aéreas que operem no Brasil serviços de transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional. Desde 01 de março de 2020, por força do Decreto nº 10.197, de 02 de janeiro de 2020, o Consumidor.gov.br também é a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo. As empresas aéreas – em razão do previsto no art. 39 da Resolução ANAC nº 400, de 13 de dezembro de 2016 – devem aderir e estar ativas no Consumidor.gov.br, além de responder, no prazo, as reclamações registradas na plataforma. A Agência monitora estas reclamações e avalia, em âmbito coletivo, os serviços prestados pelas empresas do transporte aéreo. A classificação usada no Consumidor.gov.br, por ser mais genérica, ainda não reflete por completo as peculiaridades do setor de aviação civil. Por isso, a ANAC elaborou e utiliza uma classificação própria, conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019. |
Metadados
Dados do consumidor.gov
| Campo | Descrição |
| Gestor | Nome da entidade de defesa do consumidor, responsável pela gestão da reclamação do consumidor. |
| Canal de Origem | Origem do registro no Consumidor.gov.br. |
| Região | Sigla da região geográfica do consumidor. |
| UF | Sigla do estado do consumidor. |
| Cidade | Município do consumidor. |
| Sexo | Sigla do sexo do consumidor. |
| Faixa Etária | Faixa etária do consumidor. |
| Ano Abertura | Ano de abertura da reclamação pelo consumidor. |
| Mês Abertura | Número do mês de abertura da reclamação pelo consumidor. |
| Data Abertura | Data de abertura da reclamação pelo consumidor. |
| Hora Abertura | Hora de abertura da reclamação pelo consumidor. |
| Data Resposta | Data de resposta da reclamação pela empresa. |
| Hora Resposta | Hora de resposta da reclamação pela empresa. |
| Data Análise | Data da análise da recusa da empresa pelo Gestor da reclamação. |
| Hora Análise | Hora da análise da recusa da empresa pelo Gestor da reclamação. |
| Data Recusa | Data de registro da recusa pela empresa e envio da reclamação para análise do Gestor. |
| Hora Recusa | Hora de registro da recusa pela empresa e envio da reclamação para análise do Gestor. |
| Data Finalização | Data de finalização da reclamação. |
| Hora Finalização | Hora de finalização da reclamação. |
| Prazo Resposta | Data limite para resposta da empresa. Caso a reclamação tenha sido recusada pela empresa e encaminhada para análise do Gestor, o prazo se altera, considerando o tempo que a reclamação tenha ficado em análise pelo gestor. |
| Prazo Análise Gestor | Número de dias levados para a análise da recusa da empresa pelo Órgão Gestor da reclamação. Diferença, em dias, entre a Data Análise e a Data Recusa. |
| Tempo Resposta | Número de dias para a resposta da reclamação, entre a Data de Resposta e a Data de Abertura, desconsiderado o tempo que a reclamação tenha ficado em análise pelo Gestor (se for o caso). |
| Nome Fantasia | Nome pelo qual a empresa reclamada é conhecida no mercado. |
| Segmento de Mercado | Principal segmento de mercado da empresa participante. |
| Área | Área à qual pertence o assunto objeto da reclamação. |
| Assunto | Assunto objeto da reclamação. |
| Grupo Problema | Agrupamento do qual faz parte o problema classificado na reclamação. |
| Problema | Descrição do problema objeto da reclamação. |
| Como Comprou Contratou | Descrição do meio utilizado para contratação/aquisição do produto ou serviço reclamado. |
| Procurou Empresa | Sigla da resposta do consumidor à pergunta: “Procurou a empresa para solucionar o problema?". |
| Respondida | Sigla que indica se a empresa respondeu à reclamação ou não. |
| Situação | Situação atual da reclamação no sistema. |
| Avaliação Reclamação | Classificação atribuída pelo consumidor sobre o desfecho da reclamação. |
| Nota do Consumidor | Número da nota de 1 a 5 atribuída pelo consumidor ao atendimento da empresa. |
| Análise da Recusa | Resultado da Análise da Recusa pelo Gestor, se procedente (aceita) ou improcedente (indeferida ou não aceita). |
| Edição de Conteúdo | Sigla que indica se houve ou não edição de conteúdo da reclamação pelo Órgão Gestor. |
| Interação do Gestor | Sigla que indica se houve ou não interação do Gestor com a empresa ou com o consumidor ao longo da reclamação. |
| Código classificador ANAC | Código classificador informado pela empresa aérea ao término do texto da resposta final ao consumidor, conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019.1 2 3 |
1 Entre janeiro e março de 2019, a classificação foi realizada pela própria ANAC e contemplou somente os códigos dos assuntos das reclamações.
2 A ausência do fornecimento do código classificador à ANAC representa descumprimento de normas e sujeita as empresas a providências administrativas. Os dados faltantes são estimados pela equipe da ANAC ou utilizando-se um modelo de classificação automatizada, baseado em inteligência artificial.
3 A classificação automatizada contempla somente os códigos do “Tema" (primeiro dígito) e do “Subtema" (segundo dígito) das reclamações e correspondem aos dois primeiros dígitos da coluna “Código", constante na tabela do Anexo II da Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019.