Instruções ao Cidadão

O que é a Ouvidoria/MAPA?

É uma unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal – SisOuv, integrada como órgão central, a Controladoria-Geral da União – CGU, por meio da Ouvidoria-Geral da União – OGU, tendo por objetivo, garantir aos usuários internos e externos, o direito à adequada prestação de serviços, nos termos definidos na Lei Federal nº. 13.460, de 26 de junho de 2017, que instituiu o Código de Defesa dos Usuários do Serviço Público, notadamente quanto ao cumprimento de prazos, normas e procedimentos, conforme previsto na Portaria nº. 581, de 09 de março de 2021 da Controladoria-Geral da União/Gabinete do Ministro (OGU/CGU), de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços prestados.

O que é a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR?

Com a publicação da Instrução Normativa nº 18, de 30 de dezembro de 2018, da Ouvidoria-Geral da União - OGU/CGU, estabeleceu a adoção do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – e-OUV, atualmente denominado Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação da CGU, como plataforma única de recebimento de manifestação de ouvidoria. É um canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios), solicitação de simplificação dos serviços públicos (simplifique!) e pedidos de acesso à informação - (LAI) a órgãos e entidades do Poder Executivo federal, funcionando por 24 horas.

Preciso me identificar para registrar uma manifestação? 

As manifestações do tipo Sugestão, Elogio, Solicitação, Solicitação de Simplificação – Simplifique! e Pedido de Acesso à Informação necessitam da realização de cadastro na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.br ou no cadastro único do Portal.GOV.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas mediante o cadastro do manifestante ou de forma anônima, porém, o manifestante que optar pelo anonimato não receberá o “NUP” - número de protocolo e nem a resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário. 

Ainda, com o disposto no Decreto 10.153/2019 fica estabelecido a salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de irregularidade praticados contra órgãos e entidades da administração pública federal, direta e indireta, nos termos do disposto nos art. 9º e art. 10 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Quando o prazo de resposta não é respeitado, como devo proceder?

Você poderá entrar em contato com a Ouvidoria do Órgão ou reclamar junto à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas. Para isso, deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, na Plataforma Fala.BR.

É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada? 

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, a ouvidoria poderá solicitar mais informações e  você poderá complementar sua manifestação, oferecendo as informações adicionais.

O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala,BR? 

Após o registros da manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-la.

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

Acesse o Fala.BR e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. 

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. 

As manifestações registradas de maneira anônima são consideradas “Comunicações” e não é possível o seu acompanhamento. Caso deseje acompanhar o andamento da sua manifestação e receber uma resposta do órgão ou entidade, por favor identifique-se.

Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema?   

O manual do Fala.BR, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado clicando aqui. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, entre em contato através do e-mail: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.