Art. 1º Esta Portaria dispõe sobre as avaliações de satisfação dos usuários de serviços públicos de que tratam o artigo 24 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e o artigo 20-A do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, e estabelece padrões de qualidade para serviços públicos digitais, no âmbito dos órgãos e entidades da administração direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo federal.
§ 1º As avaliações de satisfação são respondidas pelos próprios usuários, conforme o disposto no artigo 7º desta Portaria, refletindo a experiência individual de uso dos serviços.
§ 2º Os padrões de qualidade serão objeto de avaliação por meio de autodiagnóstico respondido pelas unidades gestoras, conforme o disposto nos artigos 15º a 21º desta Portaria, refletindo a aderência dos serviços a diretrizes, boas práticas e referências de qualidade.
§ 3º Outras formas e modelos de avaliação de serviços poderão ser utilizados, complementarmente, a critério dos órgãos e entidades de que trata o caput.

Art. 2º Para os fins desta Portaria, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que pode fazer uso individualmente do serviço;
II - serviço público: ação dos órgãos e das entidades do Poder Executivo federal para atender, direta ou indiretamente, às demandas da sociedade relativas a exercício de direito ou a cumprimento de dever;
III - serviço digital: serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial no todo ou em parte das suas etapas;
IV - etapa: cada momento do processo padrão do serviço em que o usuário precisa realizar uma ação ou receber uma informação; e
V - unidade gestora: órgão ou entidade responsável pela oferta do serviço ao usuário.

Art. 3º Os serviços públicos devem atender às seguintes características:
I - necessidade: objetivo específico do usuário para que o serviço seja prestado;
II - suficiência: delimitação do início do serviço, a partir dos objetivos finais de seus usuários, e do seu término, em coerência com tais objetivos;
III - personalização: prestação do serviço a cada usuário de forma individualizada e em atenção a seus objetivos;
IV - processo padrão: sequência de etapas que devem ser seguidas para atendimento do serviço; e
V - foco em usuários externos: destinam-se principalmente a usuários de fora do órgão que oferta o serviço.
Parágrafo único. Os serviços públicos devem ser publicados pelos órgãos e entidades na plataforma gov.br.

Art. 4º Compete à Secretaria de Governo Digital da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia:
I - disponibilizar ferramenta de coleta de dados para operacionalização das avaliações de satisfação dos usuários;
II - disponibilizar questionário para autodiagnóstico pelas unidades gestoras quanto ao padrão de qualidade de seus serviços digitais;
III - disponibilizar os resultados das avaliações: de satisfação dos usuários e do autodiagnóstico dos padrões de qualidade;
IV - elaborar materiais de apoio, manuais, ações de capacitação e painéis de informações;
V - incentivar o engajamento das unidades gestoras no monitoramento e melhoria contínua dos serviços com base nas avaliações; e
VI - dirimir dúvidas, prestar esclarecimentos e articular-se com as unidades gestoras para a utilização das avaliações como subsídio para a melhoria dos serviços.

Art. 5º Compete às unidades gestoras dos serviços:
I - realizar a integração de seus serviços à ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários;
II - manter permanentemente atualizadas as informações sobre seus serviços na plataforma gov.br, com revisão no mínimo anualmente;
III - acompanhar e analisar de forma contínua os resultados das avaliações: de satisfação dos usuários e do autodiagnóstico dos padrões de qualidade;
IV - fazer o autodiagnóstico quanto ao padrão de qualidade de seus serviços digitais, podendo considerar os resultados das consultas realizadas por meio do conselho de usuários de serviços públicos;
V - realizar pesquisas quantitativas e qualitativas suplementares visando à identificação dos problemas, necessidades e expectativas dos usuários, quando necessário; e
VI - formular, implementar e avaliar ações de melhoria dos serviços com base nas avaliações e pesquisas realizadas.

Art. 6º A avaliação de satisfação dos usuários tem como objetivos:
I - assegurar ao usuário o direito de participar da avaliação dos serviços públicos por meio de instrumentos adequados, simples e confiáveis de coleta de dados;
II - fornecer informações tecnicamente consistentes e úteis para o desenho, monitoramento e melhoria contínua dos serviços públicos na perspectiva dos usuários;
III - embasar o dimensionamento e a priorização de esforços de melhoria e transformação por parte das unidades gestoras; e
IV - dar transparência e tornar públicas as avaliações dos serviços prestados a partir da perspectiva dos usuários.

Art. 7º Os serviços públicos serão avaliados pelos usuários quanto à satisfação e qualidade percebida em função da sua experiência com o serviço.
§ 1º O nível de satisfação será indicado pelo usuário em escala de 5 pontos;
§ 2º As dimensões da qualidade percebida a serem apontadas pelos usuários serão, no mínimo, as seguintes:
I - clareza das informações;
II - facilidade de uso;
III - qualidade dos canais de comunicação;
IV - custo ou esforço para obtenção do serviço;
V - disponibilidade do serviço; e
VI - prazo para atendimento da solicitação.

Art. 8º As unidades gestoras deverão utilizar a ferramenta de avaliação disponibilizada pela Secretaria de Governo Digital, para operacionalização das avaliações de satisfação dos usuários.
§ 1º A integração dos sistemas utilizados pelo serviço com a ferramenta a que se refere o caput deverá ser realizada após solicitação à Secretaria de Governo Digital para liberação de ambientes de teste e de produção, por meio do correio eletrônico apis@servicos.gov.br.

Art. 9º As avaliações de satisfação dos usuários serão disponibilizadas para preenchimento após o término da última etapa do serviço.
§ 1º Adicionalmente, a avaliação de satisfação dos usuários poderá ser disponibilizada ao final de etapas intermediárias do processo padrão do serviço, a critério da unidade gestora.
§ 2º A coleta das avaliações de satisfação nos canais de atendimento do serviço será feita conforme modelo publicado pela Secretaria de Governo Digital.
§ 3º A critério da unidade gestora, outros canais poderão ser utilizados, de forma complementar, para disponibilizar as avaliações de que trata o caput para preenchimento pelos usuários.
§ 4º A unidade gestora poderá definir regras específicas relativas à frequência de coleta das avaliações de que trata o caput, visando a adequação às particularidades do serviço, desde que não representem limitação da possibilidade de avaliação por nenhum usuário.
§ 5º Outras formas de disponibilização, coleta e sistematização das avaliações de que trata o caput poderão ser aplicadas a serviços prestados em canais não digitais, a critério da unidade gestora.

Art. 10º As unidades gestoras deverão manter a interoperabilidade de dados dos seus serviços com a ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários, garantindo que não sejam utilizadas indevidamente ou em contrariedade ao interesse público.

Art. 11º Os dados coletados nas avaliações de satisfação dos usuários serão mantidos e tratados pela Secretaria de Governo Digital.

Art. 12º A Secretaria de Governo Digital calculará e divulgará as notas médias de satisfação dos usuários por serviço, por órgão ou entidade e global, com periodicidade mensal, e divulgará os critérios para sua validação estatística na plataforma gov.br.

Art. 13º As notas médias de satisfação dos usuários serão publicadas na plataforma gov.br, inclusive na forma do ranking previsto no artigo 20-B do Decreto nº 9.094/2017.

Parágrafo único: No ranking de órgãos e entidades, será considerado como critério adicional de classificação o grau de integração dos serviços à ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários.

Art. 14º Os padrões de qualidade para serviços digitais indicam os parâmetros para que as unidades gestoras ofereçam canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva.
§ 1º A dimensão consistência digital trata da conformidade do serviço com as diretrizes de transformação digital do Poder Executivo federal e integração com a plataforma gov.br.
§ 2º A dimensão da experiência do usuário contempla aspectos da jornada percorrida pelo usuário para acessar o serviço, desde a busca por informações até o recebimento de resposta final quanto à solicitação.

Art. 15º Os padrões de qualidade dos serviços digitais serão auferidos pelo autodiagnóstico, que será disponibilizado pela Secretaria de Governo Digital e deverá ser periodicamente realizado pelas unidades gestoras.

Art. 16. Os padrões de qualidade dos serviços digitais se dividem em: padrão mínimo, padrão intermediário e padrão avançado.

Art. 17º Para atender ao padrão mínimo de qualidade, os serviços digitais abrangidos por esta Portaria devem:

I - quanto à consistência digital:
a) utilizar o acesso digital único do usuário aos serviços públicos da plataforma gov.br de que tratam o inciso II do artigo 3º e o inciso IV do artigo 4º do Decreto nº 8.936, de 2016, quando couber;
b) adotar o Padrão Digital de Governo de que trata a Portaria SEGOV/PR nº 540, de 8 de setembro de 2020;
c) quando acessíveis por aplicativo móvel, integrar a conta única do Governo Federal nas lojas de aplicativos dos sistemas operacionais nos quais estiver disponível, conforme o disposto no artigo 8º da Portaria SGD nº 39, de 9 de julho de 2019;
d) apresentar ao usuário o Termo de Uso e a Política de Privacidade do serviço, em atendimento aos princípios dispostos na Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD (Lei nº 13.709, de 2018); e
e) integrar-se à ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários mencionada no artigo 8º desta portaria, tal com previsto no Decreto 8.936 de 19 de dezembro de 2016.

II - quanto à experiência do usuário:
a) adequar-se à definição de serviço da plataforma gov.br, observadas as características listadas no artigo 3º desta Portaria;
b) ter as informações sobre o serviço na plataforma gov.br permanentemente atualizadas, com revisão no mínimo anualmente;
c) apresentar, na página do serviço na plataforma gov.br, em linguagem simples e adequada a seus usuários, todas as informações necessárias para solicitação do serviço por todos os canais de prestação existentes, em especial:
i) quem são os usuários do serviço;
ii) quais os documentos necessários à obtenção do serviço;
iii) quais as etapas do serviço; e
iv) qual o prazo e/ou o tempo de espera para a obtenção do serviço;
d) ter todos os links disponibilizados na página do serviço na plataforma gov.br funcionando adequadamente;
e) disponibilizar canal para acompanhamento da solicitação do serviço pelo usuário; e
f) disponibilizar outros meios de atendimento necessários à natureza e ao público-alvo do serviço, conforme o disposto no artigo 5º do Decreto nº 8.936, de 2016, inclusive nos casos em que o canal digital esteja inacessível ou o usuário não deseje utilizá-lo.

Art. 18º Para atender ao padrão intermediário de qualidade, os serviços digitais abrangidos por esta Portaria devem atender ao padrão mínimo e ainda:

I - quanto à consistência digital:
a) Integrar-se à API de solicitação e acompanhamento disponibilizada na ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários de que trata o artigo 8º desta Portaria; e
b) quando forem necessários dados de que o Poder Executivo federal já disponha, utilizar a plataforma de interoperabilidade de que tratam o inciso VI do artigo 3º e o inciso VII do artigo 4º do Decreto nº 8.936, de 2016.

II - quanto à experiência do usuário:
a) encaminhar o usuário diretamente ao formulário de solicitação por meio do botão "Iniciar" na página do serviço na plataforma gov.br;
b) observar as diretrizes de usabilidade constantes do "guia de boas práticas para simplificação de formulários", disponível em gov.br/governodigital, no que couber; e
c) disponibilizar canal de atendimento imediato e/ou humano para esclarecimento de dúvidas sobre o serviço.

Art. 19º Para atender ao padrão avançado de qualidade, os serviços digitais abrangidos por esta Portaria devem atender ao padrão intermediário e ainda:

I - quanto à consistência digital:
a) utilizar a ferramenta de notificações aos usuários de serviços públicos de que tratam o inciso VII do artigo 3º e o inciso VIII do artigo 4º do Decreto nº 8.936, de 2016; e
b) quando envolver cobrança de taxas do usuário, preços públicos ou equivalentes, utilizar a ferramenta de meios de pagamentos digitais para serviços públicos desenvolvida pelo órgão central do Sistema de Administração Financeira Federal de que tratam o inciso VIII do artigo 3º e o inciso IX do artigo 4º do Decreto nº 8.936, de 2016.

II - quanto à experiência do usuário:
a) unificar todas as etapas da jornada do usuário em um ambiente, plataforma ou sistema único;
b) integrar outros serviços relacionados ou voltados para seus usuários no mesmo ambiente, plataforma ou sistema;
c) adotar mecanismos de sugestão ou recomendação de informações e procedimentos aos seus usuários, no que couber; e
d) ter implementado ações de melhoria decorrentes de avaliações ou sugestões realizadas por membros do Conselho de Usuários do serviço, quando couber, conforme o disposto nos artigos 24-C a 24-J do Decreto nº 9.492, de 2018.

Art. 20º A Secretaria de Governo Digital disponibilizará questionário para realização de autodiagnóstico pelas unidades gestoras quanto aos padrões de qualidade de seus serviços digitais, no endereço gov.br/governodigital.

Art. 21º É recomendado que a unidade gestora realize o autodiagnostico ao menos uma vez ao ano para os seguintes serviços:
I - Serviços incluídos na lista de "sistemas críticos" definida pelo órgão ou entidade, conforme previsto no acórdão 2077/2019 do Tribunal de Contas da União.
II - Serviços que obtiverem a nota média da avaliação de satisfação dos usuários iguais ou inferior a 4, por mais de três meses consecutivos.
III - Serviços com volume de acesso igual ou superior a 5.500 visualizações de página por mês na plataforma gov.br;
IV - Serviços com volume de acesso igual ou superior a 3.000 visualizações de usuários únicos por mês na plataforma gov.br.

Art. 22º A Secretaria de Governo Digital disponibilizará os dados coletados por meio da ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários e do autodiagnóstico de qualidade dos serviços digitais, devidamente anonimizados, às unidades gestoras para fins administrativos e de execução de políticas públicas, e a órgãos e instituições de pesquisa para fins de estudos de natureza científica, mediante solicitação.

Art. 23º O disposto nesta Portaria não dispensa a observância das orientações expedidas pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal atinentes à avaliação e melhoria dos serviços.

Art. 24º Os casos omissos ou as dúvidas que forem suscitadas na execução desta Portaria serão resolvidos pela Secretaria de Governo Digital.

Art. 25º O disposto nos artigos 12º, 13º, 20º e 21º passa a valer a partir de seis meses da entrada em vigor desta Portaria.

Art. 26º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.